Eine neue Studie von B2X, die in Kooperation mit Prof. Dr. Anton Meyer vom Institut für Marketing und Prof. Dr. Thomas Hess vom Institut für Neue Medien an der Ludwig-Maximilians-Universität München durchgeführt wurde, ergab, dass die Smartphone-Abhängigkeit weltweit massiv zunimmt. Gleichzeitig schaffen sich viele Verbraucher zusätzliche vernetzte IoT-Geräte an. Laut der Studie planen außerdem viele Verbraucher, deutlich mehr Geld für ihr nächstes Smartphone auszugeben. Bei steigender Abhängigkeit kristallisiert sich schneller und einfacher Zugang zum Kundenservice als wichtigster Einflussfaktor für die Kundenzufriedenheit heraus.
Die Studie Smartphone- und IoT-Verbrauchertrends 2017, für die mehr als 2.600 Menschen in Brasilien, Deutschland, Indien, Russland und den Vereinigten Staaten interviewt wurden, bietet Einsichten in die neuesten Trends in den Bereichen Smartphone und IoT, Kundenservice und zur Gerätenutzung sowie neue Erkenntnisse zur emotionalen Beziehung zwischen Smartphone-Nutzern und ihren Geräten.
„Unsere Studie bestätigt, wie sehr wir Menschen von Smartphones und IoT-Geräten abhängig sind und welche Bedeutung exzellenter Kundenservice in diesem Zusammenhang hat“, so Rainer Koppitz, CEO von B2X, dem führenden Anbieter von Customer-Care-Lösungen für Smartphones und IoT-Geräte. „Menschen verlassen sich mehr denn je auf ihre Geräte und darauf, dass sie jederzeit funktionieren. Deshalb ist ein konsistenter und perfekter Kundenservice aus Sicht der Smartphone- und IoT-Anbieter eine der wirksamsten Strategien zur Stärkung ihrer Marke.“
Die Studienergebnisse im Überblick:
Digitale Abhängigkeit und zwanghafte Smartphone-Nutzung – sowohl am Tag, als auch in der Nacht – legen weiter zu.
– Ein Viertel der Millennials überprüft mehr als 100 Mal am Tag
ihr Smartphone, im Vergleich zu nur einem Zehntel bei der
Babyboomer-Generation. Rund die Hälfte aller Millennials checkt
mehr als 50 Mal am Tag ihr Smartphone, dreimal so viele wie
Babyboomer (15.9%).
– 25% der Millennials verbringen mehr als 5 Stunden am Tag auf
ihrem Smartphone und mehr als 50% zumindest 3 Stunden,
verglichen mit nur einem Viertel der Babyboomer.
– Ständige Erreichbarkeit. 85% der Nutzer haben ihr Smartphone
immer griffbereit, mehr als ein Viertel tragen es ständig an
ihrem Körper, sogar in der Nacht.
– Schnelle Antwortzeiten: 57% der Smartphone-Nutzer erwarten von
ihren Freunden und ihrer Familie auf Nachrichten eine sofortige
Reaktion oder zumindest eine Antwort innerhalb weniger Minuten.
Einige würden ihre Familien und Freunde aufgeben und sogar ins Gefängnis gehen, um nicht auf ihr Smartphone verzichten zu müssen.
– Smartphone-Nutzer würden ihr Gerät nicht für einen einzigen
Monat hergeben, selbst wenn sie dafür einen ganzen Tag mit einem
ihrer Lieblingsstars verbringen könnten (74%), eine
Gehaltserhöhung von 10% bekämen (56%), eine zusätzliche Woche
Urlaub nehmen könnten (50%), 1.000 Dollar erhielten (41%) oder
Gratis-Urlaub an ihrem Traumziel machen könnten (28%).
– Sie würden außerdem lieber ihre Familien, Freunde und Sex
aufgeben, bevor sie sich für eine Woche von ihrem Smartphone
trennen müssten.
– 4% würden sogar für einen Monat ins Gefängnis gehen, um ihr
Smartphone nicht für ein Jahr abgeben zu müssen.
– Viele Menschen fühlen sich ohne ihr Smartphone frustriert (27%),
verloren (26%), gestresst (19%) und traurig (16%).
Trend zu immer hochwertigeren Smartphones zeichnet sich ab und Beliebtheit neuer IoT-Geräte nimmt rasant zu.
– Fast 10% der weltweiten Konsumenten planen, mehr als 750 Dollar
für ihr nächstes Smartphone auszugeben. 26% haben vor,
mindestens 500 Dollar auszugeben, während gerade einmal 9%
diesen Betrag für ihr derzeitiges Gerät ausgegeben haben.
– Smartphone-Kundenservice, technische Ausstattung und die
Qualität der verarbeiteten Materialien sind die drei wichtigsten
Einflussfaktoren für die Kundenzufriedenheit.
– Die Anschaffung von IoT-Geräten wird erwartungsgemäß im
dreistelligen Prozentbereich wachsen mit Wachstumspotenzialen
von bis zu 250% bei Virtual Reality-Brillen und bis zu 500% bei
Drohnen. Ebenfalls beliebt sind Lösungen für Smart Home
Automation (330% Wachstumspotenzial) und Smart Security-Systeme
(275% Wachstumspotenzial).
– Die derzeit am weitest verbreiteten vernetzten Geräte neben
Smartphones sind GPS-Geräte, WiFi-Lautsprecher und Set-Top-Boxen
für Streaming-Anwendungen.
„Gartner geht davon aus, dass bis zum Jahr 2020 14 Milliarden IoT-Geräte in Privathaushalten betrieben werden – zusätzlich zu den 6 Milliarden Smartphones, die laut IHS dann im Einsatz sein werden“, sagte Prof. Dr. Thomas Hess, Direktor des Instituts für Wirtschaftsinformatik und Neue Medien an der Ludwig-Maximilians-Universität München. „Menschen wollen alles in ihrem Leben digital vernetzen: Sie wollen ihr Zuhause automatisieren, Virtual Reality erleben und Smart Digital Assistants verwenden – und all das passiert genau jetzt.“
Beim Kundenservice bevorzugen Menschen einen persönlichen Ansprechpartner und erwarten schnelle Hilfe bei Fragen und Reparaturen.
– Das Ladengeschäft, in dem Verbraucher ihr Smartphone gekauft
haben, ist die beliebteste Option für Serviceanliegen, gefolgt
von E-Mail. Online-Support landet auf Platz Drei.
– Weltweit finden Menschen eine Bearbeitungszeit von 2 bis 3 Tagen
für Gerätereparaturen akzeptabel, während sie laut der Studie in
der Realität 2 bis 3 Wochen warten müssen.
– Die Servicegeschwindigkeit, das Fachwissen des Personals und die
Transparenz des gesamten Ablaufs sind die drei wichtigsten
Faktoren für die Kundenzufriedenheit im Smartphone-Service.
– Nur 20% der Smartphone-Besitzer haben eine Versicherung
abgeschlossen. Wenig überraschend sind Smartphone-Versicherungen
vor allem in Ländern beliebt, in denen die
Smartphone-Abhängigkeit am höchsten ist, darunter Brasilien und
Indien.
„Wenn es um Kundenservice geht, gehen die meisten Menschen lieber in einen Shop und sprechen mit einem Servicemitarbeiter persönlich – eigentlich widersprüchlich in einer Zeit, in der nahezu alles online passiert“, kommentierte Prof. Dr. Anton Meyer, Leiter des Instituts für Marketing an der Ludwig-Maximilians-Universität München. „Smartphone-Marken, die die Bedeutung von Service verstehen, können sich einen deutlichen Wettbewerbsvorteil verschaffen. Es gibt keine bessere Möglichkeit zur Markendifferenzierung, als den Service zur obersten Priorität zu machen.“
Die Studie Smartphone- und IoT-Verbrauchertrends 2017 basiert auf Interviews mit mehr als 2.600 Menschen in Brasilien, Deutschland, Indien, Russland und den Vereinigten Staaten und wurde von Facit Research in Kooperation mit den Professoren Meyer und Hess der Ludwig-Maximilian-Universität München durchgeführt.
Über B2X
B2X ist der führende globale Anbieter von End-to-End-Customer-Care-Lösungen für mobile und IoT-Geräte. Gegründet 2007, unterstützt B2X viele der weltweit führenden Mobil- und Consumer-IoT-Anbieter dabei, ein perfektes After-Sales-Serviceerlebnis zu bieten. Die einzigartige Positionierung des Unternehmens basiert auf seinem globalen Servicepartnernetzwerk und seiner Technologieplattform SMARTCARE Technology, die alles zu einem digital integrierten Customer-Care-Ökosystem verknüpft. Mit mehr als 1.000 Mitarbeitern und über 500 zuverlässigen Servicepartnern in weltweit 140 Ländern ist B2X der führende After-Sales-Serviceanbieter für Hersteller, Versicherungsanbieter, Netzbetreiber und Elektronikhändler. Weitere Informationen finden Sie unter www.b2x.com
Quelle: Presseportal.de
