Viele Verkäufer berauben ihre Kunden um die beste Lösung! Nicht nur, dass Anbieter sich nicht genügend Zeit nehmen, weil sie glauben, der Kunde wäre nur an einer 08/15 Lösung interessiert. Viele unterstellen auch pauschal, dass der Kunde keine hohe Preisbereitschaft hat. Außerdem sind Verkäufer oft Meister darin, ihre eigenen Probleme zum Problem des Kunden zu machen: Sie planen zu wenig Zeit für das Gespräch ein oder kennen sich selbst nicht genügend aus. Andere versuchen, dem Kunden eine durchschnittliche Lösung schmackhaft zu machen – gemäß dem Sprichwort „Lieber den Spatz in der Hand als die Taube auf dem Dach!“ Letzteres passiert auch deshalb relativ häufig, weil Verkäufer oft überfordert sind, höhere Preise und damit Werte auf Augenhöhe argumentieren und verkaufen zu können. Im schlimmsten Fall, weil sie für den aus Kundensicht schlechteren Verkauf eine bessere Prämie bekommen als bei einer für den Kunden passenderen Lösung.
Schlechte Verkäufer stärken die Konkurrenz
Eine große Herausforderung in der heutigen Zeit ist das Ego – sowohl das der Verkäufer als auch das der Kunden. Leider wollen Kunden meist nicht frei heraus sagen, wenn sie etwas nicht verstehen. Die Gründe dafür sind vielfältig. Vielleicht, weil sie die Sorge haben, sonst dumm dazustehen. Möglicherweise, weil sie sich sonst eine schlechtere Position in der Preisverhandlung ausrechnen. Oder auch, weil sie tatsächlich gar nicht wissen, wie wenig sie wissen. Hier ist Diplomatie und Geschick seitens der Verkäufer gefragt. Aber eines ist klar: Erfährt der Kunde im Nachhinein, dass er mit einer anderen Lösung deutlich besser gefahren wäre, und der Verkäufer hat ihn darauf nicht einmal hingewiesen, dann hat der Verkäufer bzw. das Unternehmen, welches diesen Verkäufer beschäftigt, ein Problem. Manche Kunden werden resignieren und dort einfach gar nicht mehr hingehen, weil sie denken, dass das Unternehmen eine schlechte Philosophie hat, es einfach nicht besser will oder kann. Einige werden sich beschweren, andere den schlechten Verkäufer als Anekdote für ihre Treffen mit Gleichgesinnten nutzen und negative Mund-zu-Mund-Propaganda starten – vielleicht mit den einleitenden Worten „Kennst Du x? Gehe da bloß nicht hin, da arbeiten nur Idioten. Ich habe da letztens was erlebt …“. Auch verarbeiten Kunden ihre negativen Erlebnisse oft in Form von aussagekräftigen Online-Bewertungen.
Im Internet schützen sich Kunden vor schlechten Verkäufern
Da fragt sich natürlich dann schon der eine oder andere Kunde, ob er nicht gleich im Internet kaufen sollte, wenn er das Gefühl hat, die Beratung vor Ort hat für ihn keinen Wert. Das hat kurzfristig für ihn gesehen vermeintliche Vorteile: Spontan losgelöst von Öffnungszeiten einkaufen, sich nicht wie ein Bittsteller irgendwo anstellen müssen – und die Chance auf Geldersparnis. Denn schließlich heißt es ja, dass im Internet alles billiger ist… Problematisch ist, dass, wenn ein Kunde für sich entscheidet, dass der Kauf im Internet für ihn besser ist als beim stationären Anbieter, er nur schwer wieder davon wegzubekommen ist. Benötigt er doch einmal intensivere Beratung, die er dann vor Ort sucht, wird er mit dem Internet – insbesondere den Preisen – vergleichen wollen. Die Frage ist nur: Wie souverän gehen Verkäufer damit um, wenn sie teilweise richtig spüren können, dass der Kunde seine Produkte oder Leistungen vor Ort mit dem Angebot im Internet vergleicht? Totschweigen oder locker drüber reden? Nicht nur in diesem Fall bin ich davon überzeugt: „Verkäufer brauchen Eier!“, denn
- sie müssen einem Kunden – wertschätzend – auch einmal widersprechen wollen und ihm nicht die geforderte Lösung zeigen, sondern aufgrund einer guten Bedarfsanalyse eine bessere bzw. passendere. Das muss nicht unbedingt eine teurere Alternative sein, sondern die für den Kunden idealste.
- sie müssen von sich aus ansprechen können, warum das Internet in gewissen Fällen billiger sein muss – und weswegen sich trotzdem ein Kauf hier im Geschäft lohnt.
- sie müssen sich selbst beherrschen können und weniger dem Schubladendenken verfallen. Beispiel: „So wie der aussieht, hat er eh kein Geld! Dem biete ich lieber gleich die billigste Lösung an.“
- sie müssen zugeben können, wenn sie in der aktuellen Situation gerade selbst überfordert sind, um dann beispielsweise mithilfe von Kollegen die beste Lösung anzustreben, zu suchen und zu finden.
- sie müssen auch von Kunden Dinge verbindlich einfordern, beispielsweise die Einhaltung von Zusagen „Ich lasse Ihnen die benötigte Menge noch genau zukommen“, „Ich bewerte Sie gerne!“ oder die fristgemäße Zahlung.
- sie müssen mit relevanten Informationen für Kunden offensiver umgehen, und sich nicht aus der Verantwortung stehlen beispielsweise mit der Aussage: „Hat der Kunde ja nicht gefragt!“
- sie müssen sich selbst immer wieder Zeit nehmen, um verkäuferisch und kommunikativ besser zu werden, um den zunehmenden Ansprüchen der Kunden gerecht werden zu können.
- sie müssen am Ball bleiben und sich Zeit nehmen, vor allem auch für die Nachverfolgung von Angeboten und für die regelmäßige Neukundengewinnung.
- sie müssen auch mal ihrem Chef widersprechen, wenn dieser beispielsweise etwas von seinen Verkäufern verlangt, das eher zum Nachteil des Kunden ist.
- sie müssen die Verantwortung für das übernehmen, was sie verkaufen, aber auch für das, was sie nicht verkaufen.
Über den Autor:
Ehrlichkeit verkauft. Das ist das Credo des vielfachen Autors, Verkaufstrainers und Redners Oliver Schumacher. Seine Mission ist nicht nur, dass Unternehmen ihre vertrieblichen Ziele dauerhaft erreichen, sondern auch dass Verkäufer in Zukunft einen höheren gesellschaftlichen Stellenwert genießen. Der Mittvierziger arbeitete selbst über 10 Jahre überdurchschnittlich erfolgreich im Verkauf für einen Markenartikler. Er ist Sprechwissenschaftler (M.A.) und Diplom-Betriebswirt (FH).
