Verkäufer fragen sich vor oder während Verkaufsgesprächen meist: Mit welchen Sachargumenten kann ich beim Kunden punkten? Sie versuchen also den Kunden primär rational für sich zu gewinnen. Eher selten fragen sie sich hingegen: Wie kann ich emotional bei ihm punkten? Dabei ist dies die Basis für den Verkaufserfolg.
Verkäufer, die das Vertrauen von Kunden gewinnen und diese sicher zur Kaufentscheidung führen möchten, müssen wissen: Wie ticken Kunden? Was wollen sie? Und: Was lieben sie? Denn je gehirngerechter und emotionaler ein Verkäufer verkauft, umso einfacher und schneller kommt er ans Ziel. Hier 14 Neuromarketing-Tipps, wie Sie Ihre Verkaufsgespräche und Kundenansprache noch effektiver und wirkungsvoller gestalten.
Tipp 1: Unser Gehirn ist hochemotional.
Alles, was uns Menschen wichtig ist, berührt und motiviert, ist emotional. Deshalb ist es extrem wichtig, dass Verkäufer auch emotional einen Draht zu ihren Kunden finden – unter anderem aufgrund ihres Auftretens, ihres Verhaltens, ihrer Sprache.
Tipp 2: Emotionen steuern unsere Entscheidungen.
Nicht nur für Kaufentscheidungen gilt: Im Zweifel entscheiden die emotionalen und nicht die kognitiven Areale unseres Gehirns: Ich kaufe dieses Produkt (oder diesen Lösungsvorschlag oder dieses Argument) – beziehungsweise nicht. Die Emotion schlägt den Verstand.
Tipp 3: Keine Emotionen, kein Umsatz.
Kunden kaufen letztlich Emotionen und keine Produkte. Der Verkäufer und das Produkt müssen sie also berühren und in ihnen starke Emotionen auslösen.
Tipp 4: Menschen kaufen Menschen.
Kunden kaufen zunächst die Emotion, die der Verkäufer in ihnen auslöst, und erst dann die Emotion, die das Produkt in ihnen weckt (aufgrund seines Nutzens und Mehrwerts). Die emotionale Performance eines Verkäufers entscheidet somit darüber, wie gut ein Kunde das Produkt findet. „Liebt“ er den Verkäufer, „liebt“ er auch dessen Produkt. Das heißt: Das emotionale Gesamtpaket muss aus Kundensicht stimmen. Dann kauft der Kunde.
Tipp 5: Menschen lieben Marken.
Marken sind hochemotional. Denn sie garantieren eine schnelle Wiedererkennung und sind oft seit Kindheitstagen positiv in uns verankert. Sie geben uns Sicherheit und Vertrauen. Marken erleichtern Kaufentscheidungen. Deshalb versuchen Spitzen-Verkäufer sich als Marken(-persönlichkeiten) zu profilieren – mit einem unverwechselbaren Profil, das sich wohltuend von den vielen austauschbaren No-names unter den Verkäufern abhebt.
Tipp 6: Die „Big Points“ passieren unbewusst.
70 bis 90 Prozent unserer Entscheidungen, also auch der von Kunden, erfolgen unbewusst. Bewusst erfasst der Kunde meist nur, was der Verkäufer sagt. Entscheidendes wie die Mimik sowie der Blick und Ton hingegen wirken unbewusst und emotional.
Tipp 7: Alles, was der Verkäufer „tut“, wird emotional bewertet.
Alles, was wir Menschen wahrnehmen, wird von uns emotional gefiltert. Sogar unsere (scheinbar) „bewussten“ Entscheidungen im Großhirn werden von unbewussten Strukturen im Limbischen System emotional vorgeprägt.
Tipp 8: Glaubwürdigkeit ist das A und O.
Speziell der erste Eindruck hat es in sich. Innerhalb weniger Augenblicke checkt hierbei das Gehirn des Kunden die Glaubwürdigkeit des Verkäufers: Ist er authentisch? Kann ich ihm vertrauen? Und danach ist meist bereits der weitere Verlauf des Kaufgesprächs entschieden.
Tipp 9: Die Mimik entscheidet: Freund oder Feind?
Die wahren Absichten eines Verkäufers verrät nichts so schnell wie dessen Mimik. Deshalb entscheidet sie stark über den (Miss-)Erfolg von Verkaufsgesprächen. Anhand der Mimik des Verkäufers checkt das Gehirn des Kunden: Freund oder Feind? Gefährlich oder ungefährlich?
Tipp 10: Die Macht der Spiegelneuronen nutzen.
Menschen passen sich dem Gegenüber meist automatisch etwas an. Wer zum Beispiel angelächelt wird, lächelt in der Regel reflexartig zurück. Und strahlt ein Verkäufer durch sein Verhalten zum Beispiel Zuversicht und Offenheit aus? Dann reagieren auch die Kunden entsprechend. Diesen „Mechanismus“ können Verkäufer nutzen, um das Empfinden und somit Verhalten der Kunden zu beeinflussen.
Tipp 11: Den Mythos Rationalität abstreifen.
Den rein rationalen, vernünftigen, nur preisbewussten Kunden gibt es nicht – selbst wenn sich Kunden zuweilen so gebärden. Jeder Mensch ist emotional berührbar und empfänglich.
Tipp 12: Das Gehirn liebt Bilder, Geschichten und Beispiele.
Nichts wirkt so stark und bleibt so nachhaltig im Gedächtnis haften, wie ein emotionaler Moment, eine packende Story, ein Beispiel aus dem wahren Leben. Also sollten Verkäufer dafür sorgen, dass Kunden solche emotionalen Erlebnisse haben.
Tipp 13: Das Gehirn arbeitet im 3-Sekunden-Takt.
Das Geheimnis des Verstanden-werdens sind klare Worte sowie kurze und einfache Sätze. Wichtig ist zudem die Betonung, denn sie transportiert die Emotion.
Tipp 14: Die drei großen Emotionssysteme ansprechen.
Folgende drei emotionalen Bedürfnisse steuern das menschliche Verhalten am stärksten: das Streben nach
- Balance (die stärkste Kraft – das Bedürfnis nach Sicherheit, Ruhe, Harmonie),
- Dominanz (der Wunsch, sich durchzusetzen, stark/besser zu sein, mächtig/bedeutsam zu sein)
- Stimulanz (die Sehnsucht nach neuen, unbekannten Reizen, Entdeckerdrang).
Also sollten Verkäufer versuchen, mindestens eines dieser drei Emotionssysteme bei ihren Kunden anzusprechen – abhängig davon, was für ein Typ ihnen gegenüber steht. Dies gilt es vorab zu ermitteln – zum Beispiel anhand der genutzten Sprache.
Über den Autor:
Ingo Vogel, Esslingen, ist Rhetorik- und Verkaufstrainer. Er gilt als der Experte für emotionales Verkaufen. Der ehemalige Vertriebsingenieur ist unter anderem Autor der Bestseller „So reden Sie sich an die Spitze“ und „Top Emotional Selling – Die 7 Geheimnisse der Spitzenverkäufer“.
