„Der Kunde bezahlt unsere Gehälter und sichert unseren Arbeitsplatz!“ Diese Feststellung ist eine der beliebtesten Begründungen für kundenorientiertes Verhalten. In vielen Unternehmen gilt sie als Richtlinie zur Orientierung der Mitarbeiter in Richtung Markt. Und in Wirklichkeit ist sie der Anfang vom Ende der Kundenorientierung und der Ursprung allen Übels mangelnder Servicekultur. Muss das so sein?
Der Logik hinter dieser Feststellung unterstellt, dass Menschen sich ihre Kundenorientierung abkaufen lassen. Dass sie sich um Kunden nur aus Lust auf Vorteile oder Angst vor Nachteilen kümmern. Und das wiederum bedeutet, dass Kunden und Ihre Wünsche eigentlich nebensächlich werden. Kunden werden gut behandelt, um an ihr Geld zu kommen und den eigenen Arbeitsplatz zu behalten.
Kundenorientierung nicht aus, sondern mit Zweck
Doch leider: für Geld brennt man nicht, für Geld verbrennt man und Freundlichkeit aus Angst macht Angst. Belohnung und Bestrafung sind doch nur Mittel zum Zweck. Die Schlüsselfrage lautet daher: was ist unser Zweck? Wozu tun wir, was wir am Markt für Kunden tun? Verkäufer, Vertriebsteam und Unternehmen müssen den Zweck der Kundenbetreuung anders denken und weiter sehen.
Der besondere Zweck des Verkaufs liegt darin, Teil des Lebens von Kunden zu sein. Es geht um die enorme Verantwortung, das Seine zur Verbesserung des Lebens von Kunden zu leisten. Wäre es nicht traurig, wenn Menschen diese Verantwortung nur des Geldes oder des Arbeitsplatzes wegen wahrnehmen? „Söldner“ oder „Überzeugungstäter“? Dadurch würde ja die Freude an der Arbeit mit Kunden gefährdet oder gar abhanden kommen. Zur Sicherung der Servicequalität ist es unerlässlich, Freude im und am Kundenkontakt zu finden.
Verkaufen unter Zwang
In vielen Unternehmen sind Verkäufer unter Erfolgsdruck zum Kundenkontakt gezwungen. Zur Steigerung der Umsätze werden sie mit weiterführenden Verkaufstechniken „aufmunitioniert“. Genau damit bleibt aber zu oft die Freude am Verkauf auf der Strecke und mit ihr die Wahrnehmungsfähigkeit für sich bietende Marktchancen.
Wo wir doch mehr Amateure und Dilettanten brauchen. Menschen, die das, was sie im Verkauf tun, lieben (amator, lat. „der Liebhaber“) und sich daran erfreuen (delectare, lat. „sich erfreuen“). Jeder Verkäufer muss den „Amateur“ in sich erfinden. Der entlarvendste Satz im Vertrieb lautet: „Machen Sie Umsatz, wir sind ja nicht zum Vergnügen hier!“
Angst essen Seele auf
Angst sollte kein Thema im Zusammenhang mit Verkauf sein. Angst lähmt und stresst zugleich. Doch zu viele Verkäufer haben Angst: vor dem Chef, vor den Kunden, vor der Preisverhandlung, vor dem verlorenen Auftrag. Mit allen Marktaktivitäten versuchen sie, diese Angst zu besiegen. Eigennutz vor Kundennutzen. Das nimmt dem Verkauf die Seele. Der Hebel ist dort anzusetzen, wo es um ein anderes, erweitertes Bild von Servicequalität geht.
Was bin ich meinem Kunden wirklich? Darauf sollten alle im Verkauf Tätigen eine klare Antwort haben. Das hat etwas mit dem Image des Verkäufers zu tun und mit der allgemeinen Bereitschaft, gerne für Kunden da zu sein. Über Jahrzehnte wurde das Image aufgebaut, Dienstleistungsgesinnung kann, darf und muss eigentlich keine Freude machen. Somit ist Verkaufen „pfui“ und dient nur der Steigerung des Einkommens und der Sicherung des Arbeitsplatzes..
So entsteht Lust auf Kunden
Für Verkäufer und Unternehmen, die an ihren Kunden und an ihren Mitarbeitern ehrliches menschliches Interesse haben, vermehren sich die Erfolgschancen am Markt. Ohne Wertschätzung kann es langfristig keine Wertschöpfung mehr geben.
Und dazu sollten Verkäufer drei Bilder reflektieren:
- das Bild von sich selbst
- das Bild von Kunden
- das Bild von der verkäuferischen Aufgabe
Gleichzeitig geht es um eine Umorientierung der Servicekultur bei den Unternehmen: vom Interesse am Geld der Kunden zum Interesse an ihrem Leben – Kunden als Menschen und nicht nur als Umsatzbringer.
Dazu sind alle aufgerufen. Der Einzelne, indem er im Rahmen seines verkäuferischen Werdegangs auf sich schaut
- beginnend bei der Berufswahl,
- weiters bei der Entscheidung für eine Firma
- bei seiner weiteren Karriereentwicklung
- bis zur allfälligen „Notbremse“.
Und die Unternehmen müssen darauf schauen
- Mitarbeitern eine sinngebende Orientierung anbieten zu können, die über Umsatzgenerierung und Ertragsmaximierung hinausgeht
- im Rahmen der Personalauswahl die zu dieser Orientierung passendsten Mitarbeiter zu finden
- den Erfolgsdruck = Umsatzdruck zu neutralisieren
- schlussendlich einen wertschätzenden Umgang miteinander zu pflegen.
Unabhängig wie groß der Markt, wie innovativ das Produkt, wie wettbewerbsüberlegen die Leistung: Verkäufer, die lächeln müssen statt es zu wollen, sind eine Gefahr für das Geschäft und den Erfolg am Markt.
