Wie Innen so Aussen. Die Verhaltensweisen, die Unternehmen nach innen zeigen, wirken Sie auf das Verhalten der Mitarbeiter nach außen aus. Vielen Führungskräften ist nicht bewusst, dass sie mit Ihrer Führungsverhalten den Erfolg von Kundenorientierungskampagnen gefährden.
Führungskultur beeinflusst Kundenorientierung
Es wird gerne übersehen, dass die Art und Weise, in der Mitarbeiter behandelt werden, sich unmittelbar auswirkt auf die Leistungserbringung gegenüber Kunden. Das gilt nicht nur für die Verkaufsmitarbeiter. Das gilt für alle, auch für „entlegene“ Bereiche wie zum Beispiel das Lager. Die Begeisterung, mit der Lagermitarbeiter ihre Arbeit machen, hat sehr wohl Auswirkungen auf das Qualitätserleben des Kunden. Schöne Werbung allein genügt da nicht. Die Versprechungen müssen ja auch eingehalten werden. Und das hängt nicht nur von der Verkaufsmannschaft ab. Wenn es um Kundenorientierung geht, sind alle Mitarbeiter Piloten, da gibt es keine Passagiere.
Nenne Sie mir einen Grund, weshalb ein Mitarbeiter, der in seiner Organisation nicht wertschätzend behandelt wird, den Kundengegenüber wertschätzend agieren soll. Auch nicht bei noch so guter Bezahlung. Das geht gar nicht, da wird man ja schizophren. Viele Kundenorientierungsmaßnahmen kommen in ihrer Wirkung nie bei den Kunden an, weil sie von Mitarbeitern umgesetzt werden müssen, die sich nicht geachtet fühlen.
Verhaltensmuster aufbrechen
Welche Rituale leben Sie? In welchen kollektiven Handlungsmustern Ihrer Unternehmenskultur stecken Sie? Und wie förderlich sind diese lieb gewonnen Gewohnheiten einer echten Servicekultur?
Ich schlage Ihnen das Aufbrechen der Rituale vor. Versuchen Sie es einmal damit:
- Sagen Sie Ihren Mitarbeitern doch einmal ehrlich, wie wichtig ihr Beitrag zum Unternehmenserfolg ist.
- Bedanken Sie sich ehrlich und aufrichtig bei Ihren Mitarbeitern für ihre Mitarbeit
- Beschäftigen Sie sich mit den Erwartungen Ihrer Mitarbeiter, nicht nur mit denen Ihrer Kunden oder Ihren eigenen.
- Schildern Sie Ihren Mitarbeitern zuerst, warum und wozu etwas getan werden muss. Was und wie etwas zu tun ist, ergibt sich daraus.
- Berücksichtigen Sie bei Belohnung und Bestrafung nicht nur Verhalten, sondern auch Wirkung dieses Verhaltens.
- Finden Sie heraus, was das wirkliche Anliegen jedes Mitarbeiters ist. Zur Verwirklichung dieses Anliegens ist jeder bereit, sein Bestes zu geben.
Ihre Kunden spüren, ob es Ihren Mitarbeitern gut geht. Und sie merken, ob es Ihre Mitarbeiter ehrlich meinen mit der Kundenorientierung. Denn das tun sie nur, wenn Sie es ehrlich meinen mit Ihren Mitarbeitern.
