Wir sind tagtäglich von ihnen umgeben. Manche bemerken wir gar nicht, andere fressen uns auf. Mit Empathie können wir fast alle von ihnen besser lösen. Einige sind aber so komplex, dass eine Strategie benötigt wird. Vielen liegt ein Missverständnis zugrunde, bei anderen prallen grundsätzliche Wertevorstellungen aufeinander. Manche sind fruchtbar und bringen uns weiter, andere sind reine Energieverschwendung. Die Rede ist von Konflikten. Konflikttypen erkennen.
Bei uns daheim geht es schon morgens los mit den Konflikten: die Kinder wollen nicht aus dem Bett, mein Mann und ich haben unseren Termin nicht gut abgesprochen und benötigen nun eine Lösung für den Abend. Auf dem Weg zur Schule werde ich von einem grantigen Mann angemosert. Ich bin ihm nicht schnell genug aus dem Weg gegangen. Ganz klar, das sind alles klitzekleine Konflikte, die schnell zu lösen sind und mir keine schlaflosen Nächte bereiten. Aber bis ich wieder an meinem Schreibtisch sitze, habe ich schon einige Probleme gelöst. Wir wir alle. Ein ganz schöne Leistung, wie ich finde.
Jetzt soll es aber um die schwierigen Konflikte gehen. Jene, denen man nicht aus dem Weg gehen kann und die unbedingt eine Lösung brauchen, weil sonst Prozesse – berufliche oder privat – ins Stocken geraten. Im beruflichen Kontext sind hier vor allem Führungskräfte gefordert. Sie müssen
- Konflikte frühzeitig erkennen
- die Art der Konflikte voneinander unterscheiden können
- die passende Herangehensweise für die einzelnen Konflikttypen anwenden
Weil im Zentrum eines jeden Konflikts die Beteiligten stehen, ist das Erkennen der verschiedenen Konflitkttypen besonders relevant.
Ich oder Wir
Für die erste, ganz grobe Unterteilung kann man die beiden Extreme „Vermeider“ und „Kämpfer“ unterscheiden.
Die folgende Matrix verfeinert die Unterteilung. Ausgangspunkt ist die Frage: Welche Interessen stehen bei den Beteiligten im Vordergrund: die eigenen Interessen oder die gemeinsamen.
1. Vermeider
Der Vermeider ignoriert Konflikte. Er hält Reibung schwer aus. Deshalb fällt es ihm schwer sowohl für eigene, als auch für gemeinsame Interessen einzustehen. Das können Sie tun: Ermutigen Sie Vermeider, ihre Meinung und Wünsche zu äußern. Eventuell müssen Sie etwas Geubrtshilfe dabei leisten. Bitten Sie um konkrete Aussagen. Weisen Sie darauf hin, wenn der Vermeider zu ungenau ist und Sie ihn deshalb nicht genau verstehen.
Das können Sie tun: Signalisieren Sie Verständnis. Vermeider brauchen das Gefühl, dass ihre Meinung ebensoviel wert ist wie die der anderen. Bewerten Sie nicht (davon hat der Vermeider bereits genug im Rucksack). Fragen Sie ihn immer wieder direkt um seine Meinung und notieren Sie seine Aussagen. Beziehen Sie sich auf seine Aussagen („wie xy ja richtig bemerkt hat…“)
2. Kämpfer
Der Kämpfer befindet sich stetig im Kampfmodus. Er wittert überall Übervorteilung und Nachteile für seine eigene Person. Daher ist er häufig mißtrauisch. Die Mittel, um seine Interessen durchzusetzen sind von autoritärem Stil.
Das können Sie tun: Kämpfer sind ständig unter Stress. Es mangelt ihnen an Vertrauen. Zeigen Sie dem Kämpfer, dass Sie zuhören, aber zeigen Sie auch klare Schranken. Z.B. bei unpassendem Wortgebrauch, aggressivem Verhalten, Unterbrechen. Sprechen Sie ruhig offen aus, wenn Sie aggressives Verhalten wahrnehmen und machen Sie klar, dass Sie dieses Verhalten nicht akzeptieren. Dem Kämpfer ist oft gar nicht bewußt, wie unangenehm sein Verhalten ist. Für ihn ist es weitgehend normal. Konflikttypen erkennen.
3. Anpasser
Der Anpasser kennt wohl seine eigenen Interessen, ordnet sie aber dem Gemeinwohl unter. Das Ergebnis ist für ihn langfristig unbefriedigend. Folglich kann es leichter zu erneuten Konflikten kommen.
Das können Sie tun: Geben Sie Anpassern Raum, die eigenen Interessen zu formulieren. Formulieren Sie dann in eigenen Worten, um sicher zu gehen, dass Sie alles richtig verstanden haben. Bitten Sie um Lösungsvorschläge. Konflikttypen erkennen.
4. Kompromisstyp
Der Kompromisstyp respektiert die Positionen der anderen Seite. Er setzt auf den kleinsten gemeinsamen Nenner. In seiner Strategie bietet er Verzicht an und erwartet auch vom Gegenüber Verzicht.
Das können Sie tun: Der Kompromisstyp ist bereits ein angehemer Konfliktpartner (wirklich ein „Partner“). Wenn er den Unterschied zwischen „Positionen“ und „Interessen“ erkannt hat, wird er Ihnen beim kooperativen Ansatz eine Unterstützung sein. Konflikttypen erkennen.
5. Kooperativer Streiter
Der kooperative Streiter fokussiert auf Interessen. Anders als beim Kompromiss, bei dem Positionen verhandelt werden, bemüht sich dieser Typ um ein gemeinsames Ziel, hinter dem alle Parteien möglichst uneingeschränkt stehen können. Diese Strategie ist langfristig für alle Beteiligten am befriedigsten.
Das können Sie tun: Nichts! Freuen Sie sich über kooperative Streiter. Natürlich wird er sich darüber freuen, dass Sie seinen Beitrag erkennen und Ihre Wertschätzung ausdrücken.
Zunächst sollten Sie sich als Führungskraft selbst bewußt werden, zu welchem Konflikttyp Sie gehören. Extrempositionen sind immer hinderlich, aber gerade im Fall einer Führungskraft ist vor allem der Vermeidertyp besonders fatal. Konflikte zu ignorieren führt über kurz oder lang zu einer Ex- oder Implosion. Konflikttypen erkennen.
Belehren, beschuldigen, zerreden, ducken
Virginia Satir, eine der Mitgegründerinnen des NLP nimmt eine andere Einteilung vor. NLP genießt einen nicht ganz ungetrübten Ruf. Vielfach wird es als Manipulationswerkzeug missbraucht. Virginia Satir selbst ging es aber immer nur um ein Miteinander. Der Manipulationsgedanke lag ihr völlig fern. Deshalb können Sie selbst, wenn Sie NLP kritisch gegenüberstehen, diese Einteilung als hilfreiche Orientierung verwenden. Vor allem die Reaktion des Gegenübers macht Satir’sche Einteilung wertvoll: so können Sie anhand Ihrer eigenen Reaktion einen guten Rückschluß auf das Konfliktverhalten des anderen ziehen.
1. Der Beschwichtiger
Der Beschwichtiger ist sehr zurückhaltend, bis zur Selbstverleugnung. Es stimmt schnell zu, nimmt eigene Aussagen bei Gegenwind zurück. In seiner Körpersprache macht er sich klein (zusammengezogene Schultern), die Stimme ist leise.
Reaktion auf den Beschwichtiger: Schuldgefühl oder Verachtung Konflikttypen erkennen.
2. Der Ankläger
Der Ankläger ist auf der Suche nach Schuldigen. Er droht oder fordert ungehemmt. Die Körpersprache ist raumgreifend (gespreizte Beine; nach vorne gelehnt; Zeigefinger), ebenso wie die Stimme.
Reaktion auf den Ankläger: Angst, Rückzug, Ärger, Verunsicherung Konflikttypen erkennen.
3. Der Rationalisierer
Der Rationalisierer stützt sich auf Fakten. Er hat wenig Gespür für Stimmungen und gerät oft ins Dozieren. Empathisches Handeln fällt ihm schwer, weshalb er Argumente die nicht auf Fakten basieren nicht nachvollziehen kann und ablehnt. Auch sich selbst gegenüber ist er unempathisch. Was er nicht analytisch herleiten kann, ist „Humbug“. Er sieht sein Gegenüber kaum an, die Körperhaltung ist wie eingefroren (verschränkte Arme).
Reaktion auf den Rationalisierer: gelangweilt, überfordert, zum Schulkind degradiert. Konflikttypen erkennen.
4. Der Ablenker
Der Ablenker springt von Thema zu Thema. Er unterbricht, kann nicht gut zuhören. Spannungen versucht er mit Witzeleien und Sarkasmus abzubauen.
Reaktion auf den Ablenker: Irritiert, verägert, konfus.
Keiner der oben genannten Typen hat ein förderliches Konflitkverhalten. Das liegt nach Virginia Satir daran, dass diese Menschen sich nicht kongruent verhalten, weil sie sich selbst und ihre eigenen Bedürfnis nicht kennen.
Nähern Sie sich allen Typen durch aktives Zuhören. Damit erreichen Sie, dass Ihr Gegenüber sich öffnen kann.
So unterstützen Sie Ihre Mitarbeiter bei Konflikten
Konflikte sind anstrengend. Sie fordern Energie, benötigen unsere Ausdauer, testen unsere Frustrationstoleranz und können Beziehungen schwer belasten. Trotzdem ist die Vermeidung in den allermeisten Fällen die schlechteste Strategie.
Dennoch gehen auch Führungskräfte Auseinandersetzungen aus dem Weg. Der Grund? Sie können das Verhalten Ihrer Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen nicht einschätzen. Wird Herr Schwarz ausflippen, wenn ich ihn mit einem Fehler konfrontiere? Wird Frau Neumann die Verantwortung für die mißlungene Präsentation auf andere Teammitglieder abwälzen? Gibt Herr König wie immer klein bei und wird mal wieder auf seinen Wunschtermin verzichten, wenn die Urlaubsplanung ansteht?
Führungskräfte sind deshalb gut beraten, sich auf ihre Mitarbeiter einzeln einzustellen. Die Kommunikationstypen von Virginia Satir bieten dafür gute Anhaltspunkte.
Gegensatzpaare nach Myers-Briggs
Eine detailliertere Einteilung ist der Myers-Briggs-Typenindikator. Auch wenn er wissenschaftlich nicht belegt ist, weil er in Studien keine validen und wiederholbaren Ergebnisse liefert, ist er ein guter Wegweiser.
Myers-Briggs gehen von vier Gegensatzpaaren aus, die dann noch untereinander gemischt werden. Soweit wollen wir hier nicht gehen. Es reicht, wenn wir uns auf die vier Gegensatzpaare konzentrieren.
Extrovertiert vs. introvertierter Motivation
Extrovertierte Menschen lassen ihr Umfeld an vielen inneren Prozessen teilhaben. Sie sind offen – auch Konflikten gegenüber. Manchmal neigen sie zu Rechthaberei.
Tipp für Sie: Bitten Sie, sich auf einen Aspekt zu konzentrieren. Stecken Sie einen klaren Rahmen. Innerhalb dieses Rahmens sollten Sie nicht unterbrechen.
Introvertierte Menschen machen viel mit sich selbst aus. Sie brauchen Raum für ihr eigenes Tempo. Die Umgebung – selbst enge Vertraute – sind oft überrascht, wenn der Introvertierte wie aus dem Nichts heraus das Ergebnis langer Gedankenprozesse präsentiert. Für Konflikte finden sie lieber eine Lösung ohne die Mitwirkung anderer. Deshalb ist es oft schwer zu erkennen, welchen Standpunkt der Introvertierte einnimmt, oder ob er oder sie unzufrieden ist.
Tipp für Sie: Fragen Sie nach, fragen Sie nach, fragen Sie nach. Am besten so konkret wie möglich. Versuchen Sie auf dem Laufenden zu bleiben, was die Projekte des Introvertierten angeht.
Intuitive vs. sensorische Verarbeitung
Diese beiden Typen bewerten die Problemursachen unterschiedlich, weil sie unterschiedliche Kanäle verwenden, um Informationen aufzunehmen. Ein Beispiel: in einem Unternehmen fällt ein Mitarbeiter in letzter Zeit auf, weil er offenbar viel privat telefoniert.
Der intuitive Typ versucht z.B. herauszufinden, warum das so ist. Er will zur Ursache vordringen. Dazu sucht er auch nach Informationen, die nicht offensichtlich sind. Hat der Kollege private Probleme, um die er sich auch während der Arbeitszeit kümmern muss? Ist er einfach gelangweilt von seiner Arbeit? Gibt es im Team Spannungen und er kapselt sich durch die Telefonate ab? Dann überlegt er sich genau für diesen Fall eine spezielle Strategie.
Tipp für Sie: Der einfühlende Typ neigt manchmal dazu, zuviel nachzubohren und zuviel zu interpretieren. Lenken Sie ihn auf die Faktenlage und auf die wirkliche Dimension der Problematik
Der sensorische Typ will nur das problematische Verhalten beseitigen. Er sieht vor allem die Auswirkungen für sich selbst und die anderen. Der Kollege soll also einfach aufhören dauernd zu telefonieren. Er fordert ein, das Verhalten einzustellen und orientiert sich an Strategien, die in der Vergangenheit für sein Ziel erfolgreich waren. Er überlegt, mit welcher Methode er bereits erfolgreich war und wendet genau diese wieder an.
Tipp für Sie: Lehnen Sie die Lösungsvorschläge nicht pauschal ab, auch wenn Sie Ihnen zu kurz gegriffen vorkommen. Setzen Sie ein Beispiel, indem Sie die Rolle des Einfühlenden Typs übernehmen.
Denkend vs. fühlend zur Entscheidung
Der denkende Typ gelangt über eine rationale Abwägung zur Entscheidung. Zur Orientierung dienen ihm objektive Wertesysteme (Betriebsvereinbarungen; Gesetze). Das Resultat muss für ihn stimmen. Wichtig ist ihm, dass für alle die gleichen Voraussetzungen gelten. Andernfalls fühlt er sich schnell ungerecht behandelt. Entscheidungen müssen für ihn objektiv nachvollziehbar sein.
Tipp für Sie: Daten, Diagramme, gesetzliche Bestimmungen und allgemeingültige Gepflogenheiten helfen dem denkenden Typ. Je mehr Sie davon zur Hand haben, desto leichter kann er mit Ihnen an einem Strang ziehen.
Dem fühlenden Typ sind seine Werte besonders wichtig. Er hat oft hohe Moralvorstellungen. Ein vorteilhaftes Resultat, das diesen Moralvorstellungen widerspricht, macht ihm Bauchweh. Lieber nimmt er Einschränkungen hin.
Tipp für Sie: Wenn Sie oder andere im Team die Werte nicht teilen, ist der fühlende Typ eine Herausforderung. Denn Werte sind kaum verhandelbar. Am besten wird es funktionieren, wenn Sie gemeinsame Werte finden, auf deren Grundlage ein Konflikt gelöst werden kann.
Beurteilend vs. offen zur Entscheidung
Diese beiden Typen unterscheiden sich vor allem in ihrer Flexibilität. Der beurteilende Typ möchte aufgrund möglichst weniger Parameter entscheiden. Er braucht Sicherheit und vermeidet Komplexität. Der Vorteil: er kann rasch entscheiden. Der Nachteil: unvorhergesehene Entwicklungen oder neue Informationen überfordern ihn. Er revidiert getroffene Entscheidungen nur widerwillig.
Tipp für Sie: Dieser Typ braucht Zeit, um sich neuen Entwicklungen anzupassen. Stellen Sie die Konstanten in den Vordergrund, damit er sich sicher fühlen kann.
Der offene Typ ist jederzeit fähig, neue Informationen aufzunehmen und abzuwägen. Er kann spontan und flexibel reagieren. Allerdings weiß er oft nicht, wann er genug Informationen hat und es fällt ihm schwer, einen Plan konsequent zu verfolgen.
Tipp für Sie: Dem offenen Typ helfen Deadlines. Er selbst findet oft den Abschluß nicht, deshalb sind Richtlinien von außen für ihn eine Erleichterung.
Beherrschen Sie die ganze Palette?
Als Führungskraft sollten Sie so flexibel sein, dass Sie immer auch den Gegenpart vertreten können. Je besser Sie sich in alle Typen hineinversetzen und sie auch selbst repräsentieren können, desto besser ist Ihre Chance das gegenseitige Verständnis im Team zu fördern.
Autor: Göran Askeljung
