Was ist unser ständiger Begleiter und der wichtigste Shoppingassistent des modernen Konsumenten? Richtig, das Smartphone. Kaum eine Kaufentscheidung, die nicht mittels des mobilen Allroundtalents recherchiert, getroffen und kontrolliert wird. Wie aber gelingt die Kundengewinnung im Zeitalter Verkaufen 4.0? Und wie werden Kunden im Handel tatsächlich an Ort und Stelle zum Kauf animiert?
Immer und überall stehen wir heute mit der digitalen Welt in Verbindung. Mobil haben wir Zugang zu allen verfügbaren Informationen und sind darüber hinaus mit unserem persönlichen Umfeld über Social Media, WhatsApp und Co. verknüpft. Doch erleichtert uns das auch unsere täglichen Kaufentscheidungen? Schön wäre es! Das Gegenteil ist der Fall: Durch das überwältigende Plus an Informationen und Vergleichsmöglichkeiten werden auch verhältnismäßig einfache Entscheidungen immer komplexer und dadurch schwieriger zu treffen. Das Versprechen „Kauf dich glücklich!“ ist ernsthaft gefährdet, denn unser Gehirn hasst Entscheidungen.
Der Homo oeconomicus ist tot: Umdenken in der Kundengewinnung!
Als „Homo oeconomicus“ wird ein Kunde beschrieben, der bei seiner Kaufentscheidung eine klare Präferenz bildet und zwar in Abhängigkeiten des Nutzens, den er sich vom Kauf der Ware verspricht. Genau dieses Verhalten ist in unserer multioptionalen Konsumgesellschaft mit einem drastischen Überangebot an Waren und Anbietern überhaupt nicht mehr möglich. Trotzdem versuchen wir uns an klaren Entscheidungskriterien zu orientieren. Was liegt da näher, als dass wir das vermeintlich am einfachsten zu vergleichende Kriterium, den Preis, höher gewichten als zuvor? Hinzu kommt die Angst, eine falsche Entscheidung zu treffen! Dagegen helfen soll uns ein möglichst gewissenhaftes Vorgehen beim Treffen eben dieser Entscheidung.
Kaufverhinderer, Vergleicheritis und Zuvielisationskrankheit
Es kommt mir vor, als sitze ein innerer Controller als Spaßbremse und „Kaufverhinderer“ in unserem Kopf, der ständig flüstert: „Mach es Dir nicht zu leicht!“, „Check noch mal den Preis!“, „Vielleicht bekommst Du es woanders noch günstiger!“. Dieses Verhalten nenne ich „Vergleicheritis“. Sie ist ein natürliches, menschliches Vorgehen. Wird es allerdings übertrieben, wird es zu einer echten „Zuvielisationskrankheit“! Gottseidank gibt es ein wirkungsvolles Gegengift: Verkäufer, die nicht nur beraten, sondern auch wirklich verkaufen! Und dazu gehört nun mal der Verkaufsabschluss und damit die Kaufentscheidung, die der Kunde trifft. Hier sind drei Tipps, damit Verkäufer im Fachhandel nicht nur beraten, sondern auch verkaufen.
Tipp Nr. 1: Verkaufen 4.0 heißt Komplexität reduzieren
Machen Sie es dem Kunden einfach und zeigen Sie nicht zu viele Produkte. Natürlich gehört zu einem gelungenen Kauferlebnis die Möglichkeit zu begutachten und auszuwählen. Zu viele Alternativen und Varianten verzögern Entscheidungen jedoch unnötig lange oder verhindern sie sogar. Besser der Verkäufer trifft auf Basis einer gezielten Bedarfsanalyse eine Vorauswahl für den Kunden und führt ihn fachkompetent zur Entscheidung.
Tipp Nr. 2: Schluss mit Vergleicheritis – die Käufigkeit testen!
„Was ist der Anlass, dass Sie sich nach … umsehen?“, „Welche Wunschvorstellung haben Sie bezüglich des Preises?“ und „Bis wann möchten Sie … erwerben?“. Das alles sind wichtige Fragen, um herauszufinden, wie klar die Kaufabsicht des Kunden ist. Konkrete Antworten bedeuten: Eine Entscheidung steht kurz bevor. Vage Antworten dagegen sind ein Indikator für die Orientierungsphase. Dann gilt es nicht zu viel Zeit zu investieren, sondern mit dem Kunden die nächsten Schritte festzulegen, die noch für eine Kaufentscheidung nötig sind. Je nach Branche/Produkt könnte das zum Beispiel sein: Genaue Maße/benötigte Menge definieren, Produkteigenschaften nach Vor- und Nachteilen beleuchten, Budget festlegen oder Finanzierungsmöglichkeiten errechnen, Muster besorgen, etc..
Tipp Nr. 3: Eine klare Empfehlung aussprechen
Kunden gehen in den Fachhandel, weil sie Orientierung und Entscheidungshilfe erwarten. Dort treffen sie dann zuweilen auf Verkäufer, die den Käufer nicht bevormunden wollen bzw. Angst haben, ihn zu einer falschen Entscheidung zu drängen. Meine Bitte: Machen Sie Ihre Kunden glücklich und geizen Sie nicht mit Ihrer Fachkompetenz und persönlicher Einschätzung. Damit vermitteln Sie Sicherheit, beschleunigen die Kaufentscheidung und gewinnen so neue Kunden.
Sei vernünftig, hör auf Dein Gefühl!
Aus der Gehirnforschung weiß man heute, dass alle Kaufentscheidungen vorwiegend emotional getroffen werden. Der Entscheidungsprozess ähnelt einem Ping Pong zwischen emotionalen und rationalen Zentren in unserem Hirn, wobei den Gefühlen deutlich mehr Bedeutung zukommt. Wo die Ratio im Dschungel der Möglichkeiten versagt, soll Intuition und Emotion helfen, sich doch noch glücklich zu kaufen. Und genau hier kann der Fachhandel richtig punkten, mit einem emotional aufgeladenen Kauferlebnis.
Kundengewinnung im Fachhandel? Was mir kürzlich passiert ist!
Es ist Samstagnachmittag und mein Partner und ich machen einen Shoppingausflug in die Innenstadt. Unser Ziel ist ein Fachhandelsgeschäft für Tischkultur, in dem wir schöne Salz- und Pfeffermühlen erwerben möchten. Der Laden ist leer, bis auf vier Verkäuferinnen, die emsig mit dem Auspacken von Ware beschäftigt sind. Wir begeben uns zum Regal mit den Gewürzmühlen und beginnen uns durch das Sortiment zu arbeiten. Es vergehen ca. 5 Minuten, ohne dass wir seitens der Verkäuferinnen angesprochen werden. Schließlich schränken wir unsere Auswahl auf zwei Mühlen aus Olivenholz mit dem stolzen Preis von jeweils 70 Euro ein. Allerdings überzeugt uns bei einer Mühle die Maserung des Holzes nicht so richtig und wir blicken hilfesuchend zu den weniger als zwei Meter entfernten Verkäuferinnen. Leider ohne von diesen registriert zu werden. Schnell ist das Smartphone gezückt: Eine kurze Recherche im Internet bringt zahlreiche Portale, die genau diese Gewürzmühlen ebenfalls anbieten und zwar im Set-Preis zu 110 statt 140 Euro. Das ist für uns der entscheidende Impuls, den Fachhandel ohne Kauf zu verlassen. Nicht weil wir darauf aus sind 30 Euro zu sparen, sondern weil wir ohnehin nicht wahrgenommen wurden. Leider traurige Realität in vielen Geschäften! Dabei hat der stationäre Handel wesentliche Vorteile gegenüber dem Internet, wenn er sie zu nutzen weiß:
- Die Ware ist anfassbar. Als Konsument kann ich den Kaufgegenstand mit allen Sinnen erleben. Etwas, das ich „be-greife“, schafft nicht nur Sicherheit, sondern weckt Vertrauen und generiert den unverzichtbaren „Haben-wollen-Effekt“.
- Die Ware ist sofort verfügbar. Wenn ich mich schon extra auf den Weg gemacht habe, dann will ich die „Beute“ jetzt auch sofort erlegen bzw. nach Hause bringen J.
- Es gibt fachkompetente Verkäufer, die mir bei meiner Entscheidung mit Rat und Tat zur Seite stehen. Die Sorge, die falsche Entscheidung zu treffen, verschwindet.
- Der Mensch kauft gerne vom Menschen. Wenn sich die richtige Wellenlänge einstellt, dann kann ich mit den Verkäufern auch noch nett plaudern, gemeinsam lachen und richtig Spaß haben!
Es ist einzig und allein von der Persönlichkeit und Motivation des Verkaufspersonals abhängig, ob ein Kunde nicht nur kauft, sondern sogar begeistert ist. Und ein begeisterter Kunde „klaut“ nicht.
Kundengewinnung schön und gut, aber was tun bei Beratungsklau?
Mit „Klauen“ meine ich jetzt keinen schnöden Ladendiebstahl, sondern ein Ereignis vor dem sich immer mehr Händler fürchten – dem „Beratungsklau“. Betrachten wir dieses Phänomen etwas näher, so versteckt sich dahinter die Sorge, dass sich der Kunde bei Händler A informiert und dann bei Händler B oder im Internet kauft. Das kann durchaus passieren. Die Frage ist, wie häufig kommt es wirklich vor, wenn wir im Verkauf einen guten Job machen, den Kunden emotional aufladen und ihm dabei helfen, die lästige Kaufentscheidung zu treffen, die ihn noch von einem positiven Nutzungserlebnis abhält? Ich kenne Marktforschungsergebnisse aus unterschiedlichen Branchen und ich kenne die Einschätzung meiner Seminarteilnehmer. Fakt ist, die tatsächliche Ziffer der Konsumenten, die Beratungsklau betreiben, ist sehr viel geringer als im Handel angenommen und befürchtet wird.
Eher Zeit- und Energiediebstahl statt Verkaufen 4.0
Außerdem frage ich mich, was da eigentlich genau geklaut wird? Beratung oder Wissen kann es nicht sein – denn die Fachkompetenz des Verkäufers nimmt ja nicht ab! Die Antwort lautet: Verkäufer fühlen sich betrogen, weil sie umsonst Zeit investiert haben. Sie glauben, sie haben ihre Energie verschwendet. Es müsste also Zeit- oder Energiediebstahl heißen. Die unangenehme Wahrheit ist, dass es in der Natur des Verkaufens liegt, dass nicht jedes Verkaufsgespräch zu einem Abschluss führt. Zu unterscheiden sind dabei allerdings die Kundentypen. Es gibt sogenannte „Minuskunden“, die werden nie bei uns kaufen, egal wie viel Mühe wir uns geben. Gott sei Dank gibt es auch „Pluskunden“, die so loyal sind, dass sie immer bei uns kaufen, auch wenn wir mal einen schlechten Tag haben. Die große Menge allerdings sind die „Plus-Minus-Kunden“, die vor Ort entscheiden, ob sie bei uns kaufen oder nicht. Auf diese sollten wir unseren Fokus und unsere Energie richten, anstatt uns über wenige unfaire Kunden zu ärgern.
Eine positive Einstellung und Zivilcourage führen zum Abschluss
Freuen wir uns also lieber über den Kunden, der unsere Ware mit dem Smartphone fotografiert und sprechen wir ihn aktiv an: „Es freut mich, dass Ihnen … gefällt. Welche Fragen darf ich Ihnen dazu beantworten?“. Oder: „Sie fotografieren gerade einer unserer absoluten Bestseller. Viele Kunden kaufen … bei mir, weil … Möchten Sie es ebenfalls erwerben?“. Wenn ich merke, dass der Kunde zögert, dann spreche ich das freundlich an und frage nach dem Grund. Auch eine beherzte Nachfrage wie: „Wovon ist es abhängig, wo Sie … kaufen?“ hat schon manche weiterführende Erkenntnis gebracht, die dann zum Kaufabschluss geführt hat. Und das macht nicht nur den Kunden, sondern eben auch den Verkäufer glücklich!
Über die Autorin:
Sandra Schubert ist nicht nur leidenschaftliche Verkäuferin, sondern auch Impulsgeberin in Sachen Verkaufen 4.0. Als erfahrene Expertin für Vertrieb, Positive Psychologie und Zeitmanagement im Verkauf „schubst“ die Fachbuchautorin ihre Teilnehmer mit Hilfe von Seminaren und Vorträgen buchstäblich zum Verkaufserfolg. Die Rosenheimerin ist deshalb national und international einfach als „die SCHUBs“ bekannt. Sie gehört zu Deutschlands beliebtesten Verkaufsreferenten (Professional Speaker GSA/SHB).
Buchhinweis:
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Mit Positiver Psychologie und Zeitmanagement zum Erfolg im Verkauf
von Sandra Schubert
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€ 19,99
ISBN 978-3527508327
