Verkäufer stoßen oft an mentale Barrieren, die sie bei ihrer Arbeit lähmen. Werden diese erkannt und beseitigt, steigen der Erfolg und die Arbeitszufriedenheit.
Vor Kundenbetreuer Sven Hövel liegen die Telefonnummern mehrerer Kunden, die es anzurufen gilt. Doch irgendetwas hält ihn vom Telefonieren ab. Stattdessen erledigt er Aufgaben, die weder wichtig noch dringlich sind. Ähnlich ergeht es Key-Accountmanagerin Jutta Weber. Deutlich spürt sie im Verkaufsgespräch: Der Kunde ist reif für den Abschluss. Trotzdem zückt sie das Vertragsformular nicht. Stattdessen vereinbart sie einen Folgetermin. Dabei weiß sie: Wenn ich jetzt nicht zupacke, bekommt vermutlich ein Mitbewerber den Auftrag.
Solche Situationen kennt jeder Verkäufer. Selbst „alte Hasen“ stehen im Vertriebsalltag immer wieder vor mentalen Hürden. Das ist kein Anlass für Panik. Denn jeder Mensch hat „Up’s and Down’s“. Zudem haben die meisten Topverkäufer Techniken parat, um mentale Barrieren, mit denen sie gelegentlich kämpfen, zu überwinden.
Mentale Barrieren erkennen
Anders ist es, wenn Verkäufer regelmäßig an dieselben Barrieren stoßen. Froh darf dann sein, wer sich dessen bewusst ist. Denn dann können die Barrieren bearbeitet werden. Oft stellt man im Kontakt mit Verkäufern aber fest: Sie stoßen immer wieder an dieselben Barrieren, ohne dies zu wissen. Die Folge: Statt beispielsweise ihre Angst, Kunden zu kontaktieren, zu überwinden, sagen sie: „Der Kunde fühlt sich belästigt, wenn ich ihn oft anrufe.“ Ein typisches Ausweichverhalten.
Eine Ursache, warum Verkäufer oft jahrelang mit denselben Barrieren kämpfen, ist: Unser Verhalten wird weitgehend durch mentale Programme bestimmt. Sie laufen unbewusst in uns ab und erleichtern uns oft das Leben. Hierfür ein Beispiel: Als wir das Autofahren lernten, vollzogen wir das Kuppeln und Schalten ganz bewusst. Doch heute nach einigen Jahren Übung beherrschen wir das Autofahren wie im Schlaf. Dadurch gewinnen wir die Freiheit, beim Fahren unseren Gedanken nachzuhängen oder mit dem Beifahrer zu schwatzen.
Ähnliche mentale Programme sorgen im Arbeitsalltag für die nötige Routine. Daraus leiten Personalverantwortliche zuweilen ab: Unsere Verkäufer müssen die nötigen Verhaltensmuster so lange trainieren, bis sie diese im Schlaf beherrschen. Also schicken sie ihre Mitarbeiter immer wieder in Seminare – beispielsweise zum Thema Bedarfsermittlung. Doch irgendwann stellen sie frustriert fest: Trotzdem zeigen unsere Leute das gewünschte Verhalten nicht. Denn in den Seminaren wurden nicht die mentalen Barrieren beseitigt, an die die Verkäufer regelmäßig stoßen. Deshalb gelingt ihnen der Praxistransfer nicht.
Barrieren bearbeiten
Im Verkaufsalltag gibt es viele Aufgaben, bei denen Verkäufer häufig mit angstbesetzten Barrieren kämpfen – zum Beispiel:
- auf Kunden aktiv zugehen,
- fremde Menschen nach ihren Wünschen fragen,
- das Vertragsformular zücken,
- Kunden Zusatzangebote unterbreiten oder
- nach Empfehlungsadressen fragen. ,
Allein können Verkäufer diese Barrieren meist nicht überwinden. Denn in entsprechenden Situationen läuft in ihnen automatisch stets dasselbe mentale Programm ab. Deshalb sollte das Ziel jedes Trainings zunächst sein, den Teilnehmern deren Auslöser bewusst zu machen und ihnen dann zu helfen, die Barrieren zu überwinden.
Hierfür muss man wissen, welche Programme in uns ablaufen. Vereinfacht lassen sie sich in zwei Gruppen einteilen: Ur-Programme und Mentale Muster. Die Ur-Programme laufen in uns allen ab, denn sie sind das Ergebnis unserer Evolution. Sie entwickelten sich aufgrund der Notwendigkeit unserer Vorfahren, trotz permanenter Bedrohung durch Raubtiere, Kälte und Hunger zu überleben. Diese Programme aktivieren sich selbstständig, wenn ein entsprechender Reiz erfolgt. Typische Ur-Programme sind das Flucht- und Angriffsprogramm. Und ihre Symptome sind zum Beispiel vor Aufregung feuchte Hände.
Glaubensätze bestimmen unser Verhalten
Die Ur-Programme sind bei allen Menschen gleich. Trotzdem reagieren sie auf dieselbe Situation verschieden, denn sie nehmen diese unterschiedlich wahr. Für die unterschiedliche Bewertung sorgen die „mentalen Muster“. Sie sind die „Filter“, durch die wir unsere Umwelt wahrnehmen. Sie bestehen unter anderem aus Glaubenssätzen, die wir verinnerlicht haben. Solche Glaubenssätze sind zum Beispiel:
- Ich kann fast alle Herausforderungen meistern.
- Ich muss zu allen Menschen nett sein. Und:
- Verkaufen heißt, andere Menschen über den Tisch zu ziehen.
Diese Glaubenssätze beeinflussen unsere Wahrnehmung und Reaktion auf die Umwelt – positiv oder negativ. Erneut ein Beispiel. Angenommen ein Verkäufer hat den Glaubenssatz verinnerlicht: „Wenn ein Kunde ein Angebot von mir ablehnt, lehnt er auch mich als Person ab. Und Ablehnung ist etwas Schlimmes.“ Wie reagiert er wohl auf Aufgaben wie,
- einen Kunden zu kontaktieren, der ihm beim letzten Kontakt die kalte Schulter zeigte, oder
- zu einem Kunden „Nein“ zu sagen, wenn dieser überzogene Serviceerwartungen hat?
Er erlebt diese Aufgaben als Bedrohung und sucht nach Ausflüchten, sie nicht wahrzunehmen. Der Glaubenssatz wirkt sich also negativ auf seine Arbeit aus.
Es gibt zahllose Glaubenssätze – in unzähligen Varianten. Und jeder Verkäufer hat für jede Phase des Verkaufsprozesses Glaubenssätze verinnerlicht, die in Zusammenhang mit seiner Biografie stehen. So haben zum Beispiel Versicherungsvertreter, die es gewohnt sind, aktiv zu verkaufen, meist andere Glaubenssätze als Bankmitarbeiter, die primär hinter dem Schalter stehen. Das erleichtert es, Trainingsmaßnahmen auf Zielgruppen zu fokussieren.
Emotionen sind der Schlüssel zum Erfolg
Dabei lautet das erste Ziel: den Verkäufern bewusst machen, dass ihr Verhalten durch irrationale Glaubensätze beeinflusst wird – positiv oder negativ. Denn weil Glaubenssätze automatisch wirken, dringen sie nur selten in ihr Bewusstsein. Wir nehmen von ihnen sozusagen nur die emotionalen Explosionen wahr.
Unsere Emotionen sind denn auch der Schlüssel, um uns unsere Glaubenssätze bewusst zu machen. Denn allen Emotionen, die Verkäufer im Kundenkontakt verspüren, liegen Glaubenssätze zugrunde. Werden diese Emotionen zum Beispiel in einem Coaching thematisiert, kann auch ermittelt werden, welche Glaubenssätze sich dahinter verbergen. Zudem kann analysiert werden, ob es sich hierbei um konstruktive Sätze handelt oder nicht. Damit ist das Fundament gelegt, um destruktive Glaubenssätze durch konstruktive zu ersetzen und eine nachhaltige Verhaltensänderung herbeizuführen.
Über den Autor:
Ingo Vogel, ist Rhetorik- und Verkaufstrainer. Er gilt als der Experte für emotionales Verkaufen und emotionale Kommunikation. Der ehemalige Vertriebsingenieur ist unter anderem Autor der Bestseller „So reden Sie sich an die Spitze“ und „Top Emotional Selling – Die 7 Geheimnisse der Spitzenverkäufer“.
