Omnichannel, Big Data, Customer Touchpoints … die Journey des Kunden wird immer spannender und damit auch die Herausforderungen, die Unternehmen sowie der Vertrieb und Verkauf täglich bewältigen müssen. Ob B2B oder B2C – neben all den Diskussionen um die Verknüpfung zwischen digital und analog, dem Wettbewerb zwischen On- und Offline und der Frage, ob Chatbots im Verkauf, Marketing und Service eher Fluch oder Segen sind, wird eines oft vergessen: Für Unternehmen geht es auch in Zukunft nur um zwei zentrale Fragen: „Wie gewinnen wir neue Kunden?“ und „Wie verkaufen wir preisstark, preissicher und preisstabil? Fakt ist: Bei beidem kann uns aller digitaler Zauber der Welt und die schönste KI nicht helfen – dazu braucht es den Verkäufer, der ehrlich und fair, vor allem aber menschlicher denn je mit Kunden umgeht.
Neukundengewinnung, Klappe 1: Auf innere Einstellung achten
Es ist mental ein erheblicher Unterschied, ob ein Verkäufer neue Kunden gut gebrauchen könnte oder haben muss. Ein Dialog mit dem Kunden in der inneren Haltung „Du kannst in meine heile Welt kommen, wenn Du magst – es liegt an Dir, ob Du ein schöneres Leben haben willst“ wirkt wesentlich faszinierender auf Kunden als „Ich brauche Dich unbedingt als Kunden, sonst kann ich meine Miete nicht bezahlen!“ Das Auftreten des Verkäufers wird im letzteren Fall ganz anders ausfallen.
Neukundengewinnung, Klappe 2: Steter Tropfen höhlt den Stein
Für viele Verkäufer ist die Neukundenakquise ein rotes Tuch. Die hiermit verbundene Arbeit erscheint wesentlich anspruchsvoller als die Bestandskundenpflege. Die Neukundengewinnung steht und fällt mit dem Selbstbild des Verkäufers und seiner Argumentation. Sicherlich können sich viele Verkäufer auf einer großen Zahl von Bestandskunden ausruhen: Jahreszielerfüllung und Einkommen scheinen gesichert zu sein. Da der Trend aber immer mehr zur telefonischen Kundenbetreuung und Online-Bestellsystemen geht, werden immer mehr Verkäufer benötigt, die nicht nur verkaufen, sondern auch Kunden gewinnen können. Anders ausgedrückt: Unternehmen erwartet von Verkäufer zunehmend mehr und auch die finanziellen Anreize beziehen sich immer mehr auf die Neukundengewinnung.
Neukundengewinnung To-Do: Kümmern Sie sich regelmäßig um neue Kunden! Planen Sie Kontakte systematisch ein, so dass Sie regelmäßig neue Kunden besuchen und ihnen die Chance der Zusammenarbeit geben. Wenn Sie Neukundengespräche wie selbstverständlich in Ihren Wochenplan einbauen, haben Sie einen enormen Wettbewerbsvorteil. Je aktiver Sie hier sind, umso aufgeregter werden Ihre Mitbewerber und desto mehr Fehler werden sie machen. Nutzen Sie diesen Vorteil!
Preise durchsetzen, Klappe 1: Anpassungen nicht schönreden
Preisanpassung ist Preisanpassung. Dennoch meinen viele Anbieter, dass sie diese mit fadenscheinigen Begründungen ausführlich erklären müssen. Beispielsweise wird in umständlich formulierten Briefen auf die gestiegenen Rohstoffe hingewiesen oder andere Unschuldsbeteuerungen abgegeben. Manche Anbieter scheinen mit diesen Schreiben den Kunden mehr auf die Palme zu bringen als mit der tatsächlichen Erhöhung. Sicherlich sind steigende Kosten gute Gründe für eine Preisanpassung, dennoch wird kaum ein Kunde glauben, dass hierbei die Erhöhung der Gewinne eines Unternehmens keine Rolle spielt. Ehrlicher ist die Botschaft: „Alles wird teurer – wir auch!“
Preise durchsetzen, Klappe 2: Preis aus mentalem Fokus rücken
Für viele Verkäufer sind – neben der Neukundengewinnung – auch die Themen Preis, Konditionen und Rabatte rote Tücher. Einige Verkäufer haben regelrecht Angst, darauf angesprochen zu werden. Denken wir uns einmal in die Sicht des Kunden hinein, ist es aber ganz natürlich, Fragen oder Einwände vorzubringen, um die Bestätigung zu bekommen, dass letztlich der Preis die Investition wert ist. Wir wollen wissen, ob unser Geld gut angelegt ist und wir dafür die Dinge bekommen, die wir wirklich wollen und brauchen? Für die Kommunikation des Verkäufers mit dem Kunden bedeutet dies, dass er das Preis-Leistungs-Verhältnis in den Blick rücken muss. Wenn der Preis der niedrigste weit und breit ist, dann braucht ein Verkäufer das Angebot nicht in dem Maß positionieren, wie derjenige, der vergleichbare Produkte deutlich teurer bzw. hochwertiger anbietet. Manche Kunden wollen immer das Billigste, andere haben irgendwann keine Lust mehr, mit den entsprechenden Konsequenzen – fehlerhafte Ware, schlechte Qualität u.a. – zu leben. Komischerweise kommt früher oder später aber immer jemand, der ein Angebot – und ist es auch noch so billig – unterbietet.
Preise durchsetzen To-Do: Stehen Sie zu Ihren Preisen! Doch vergessen Sie nicht, stets die Nutzen und Vorteile herauszustellen und zu betonen. Stehen Sie Ihrem Kunden hilfreich zur Seite, schätzen Sie ihn nicht nur als Kunden, sondern als Mensch. Fragen Sie ihn, was ihm wichtig ist, welche Probleme und Herausforderungen er mit Blick auf die Zukunft sieht. Machen Sie sich Gedanken darüber, wie Sie mit Ihrem gesamten Portfolio nützlich und wertschöpfend für ihn sein können. Der Kunde will sicher sein, dass Sie Ihren Preis wert (= preiswert) sind.
Über den Autor:
Ehrlichkeit verkauft. Das ist das Credo des vielfachen Autors, Verkaufstrainers und Redners Oliver Schumacher. Seine Mission ist nicht nur, dass Unternehmen ihre vertrieblichen Ziele dauerhaft erreichen, sondern auch dass Verkäufer in Zukunft einen höheren gesellschaftlichen Stellenwert genießen. Der Mittvierziger arbeitete selbst über 10 Jahre überdurchschnittlich erfolgreich im Verkauf für einen Markenartikler. Er ist Sprechwissenschaftler (M.A.) und Diplom-Betriebswirt (FH).
