Unzufriedenheiten von Kunden früh zu erkennen und auf Beschwerden professionell zu reagieren – das ist für den Erfolg von Dienstleistern gleich welcher Couleur extrem wichtig.
Alltag in einer Steuerkanzlei. Ein Mandant ruft an und fragt: „Wann senden Sie mir den Quartalsabschluss?“ Oder er klagt: „Warum haben Sie mich über die Gesetzesänderung nicht informiert?“
Immer wieder rufen Mandanten bzw. Kunden nicht nur bei Industriedienstleistern an, um ihre Unzufriedenheit zu artikulieren – meist nicht offen, sondern versteckt hinter einer Frage. Dabei kann sich ihre Unzufriedenheit auf völlig unterschiedliche Faktoren beziehen – zum Beispiel darauf, wie der Dienstleister seine Leistung erbringt. Oder auf die berechneten Honorare. Oder darauf, wie der „externe Unterstützer“ seine Kunden betreut.
Vielfältige Erwartungen
Wie entsteht diese Unzufriedenheit? Jeder Kunde hat an eine Dienstleistung eine Vielzahl von Erwartungen – bewusste und unbewusste. Erbringt ein Dienstleister nun eine Leistung für ihn, gleicht er diese mit der tatsächlich erbrachten Leistung ab. Und werden seine Erwartungen nicht oder nur teilweise erfüllt? Dann ist er unzufrieden. Werden sie hingegen übertroffen? Dann ist er begeistert und denkt: Das ist ein toller Dienstleister.
Im Kontakt mit Dienstleistern registriert man immer wieder: Relativ einfach fällt ihren Mitarbeitern der Umgang mit Beschwerden, die sich auf offensichtliche Fehler oder Versäumnisse beziehen – zum Beispiel die Gebühren wurden falsch berechnet. Oder die Maschine wurde falsch gewartet. Oder wichtige Unterlagen wurden dem Kunden zu spät gesandt.
Anders verhält es sich mit Beschwerden, die sich darauf beziehen, wie der Dienstleister seine Leistungen erbringt. Zum Beispiel, dass der Kunde sich eine intensivere Beratung und Betreuung wünscht – etwa in der Form, dass sein Steuer- oder Rechtsberater ihn persönlich auf Gesetzesänderungen hinweist (und nicht nur per Rundbrief). Wenn ein Kunde diesbezüglich seine Unzufriedenheit artikuliert, prallen oft zwei Gefühlswelten aufeinander: die des Mitarbeiters und die des Kunden.
Häufig ergibt sich dann folgende Situation: Der Mitarbeiter zum Beispiel eines Planungsbüros ist, wenn der Anruf erfolgt, gerade mit einer anderen Aufgabe beschäftigt und im Stress. Entsprechend reserviert reagiert er auf die Beschwerde. Und dies spiegelt sich, wenn nicht in seinen Aussagen, so doch in seiner Stimme wider. Dies registriert der Kunde. Und dies kommt bei ihm überhaupt nicht gut an. Denn bevor er zum Telefonhörer griff, überlegte er sich: Soll ich anrufen? Wirkt das kleinlich? Werde ich dann als „Nörgler“ angesehen? Trotzdem griff er irgendwann zum Telefon, weil er zur Überzeugung kam: „Das Verhalten meines Unterstützers ist nicht okay.“ Und nun spricht er zum Beispiel mit dem Kanzlei-Mitarbeiter und seine Befürchtungen bestätigen sich: Die behandeln mich wie einen Bittsteller; dabei bezahle ich die doch für ihre Leistung.
Der Kunde fühlt sich also nicht adäquat behandelt. Entsprechend schnell eskaliert die Situation – nicht unbedingt verbal, doch in dem Sinne, dass sich beim Kunden das Gefühl verfestigt „Die nehmen mich nicht ernst.“ Also überlegt er sich, zumindest wenn er ähnliche Erfahrungen schon häufiger gesammelt hat: Soll ich den Dienstleister wechseln?
Dienstleister sind Dienst-Leister
Fakt ist: Oft gelingt es den Mitarbeitern von Dienstleistungsunternehmen nicht, Beschwerdeführern das Gefühl zu vermitteln: „Die verstehen mich und versuchen ihr Bestes, um mein Problem zu lösen.“ Eine zentrale Ursache hierfür ist: Sie haben nicht ausreichend verinnerlicht: „Wir sind „Dienst-Leister. Und unser Job ist es letztlich, unseren Kunden das Leben einfacher, sorgenfreier und bequemer zu machen.“ Zum Beispiel, indem wir gewisse Aufgaben stellvertretend für sie erledigen. Oder weil sie sich um solche Dinge wie „Hoffentlich laufen unsere Maschinen störungsfrei“ keine Gedanken mehr machen müssen. Ein Dienstleister, dem diese innere Grundeinstellung fehlt, wird in den Augen seiner Kunden nie ein guter „Dienst-Leister“ sein. Denn er kann ihnen nicht das Gefühl vermitteln „Sie können sich mir/uns mit Ihren Bedürfnissen anvertrauen“.
Den Kunden dieses Gefühl zu vermitteln, ist aber für den Erfolg fast aller Dienstleister extrem wichtig. Denn wie gut zum Beispiel ein Steuerberater fachlich ist, das können deren Kunden vielfach nicht einschätzen – selbst wenn sie schon jahrelang deren Mandanten sind. Denn um dies beurteilen zu können, müssten sie parallel mehrere Steuerberater beauftragen und die Resultate von deren Arbeit vergleichen. Ähnlich verhält es sich bei den meisten Anbietern speziell von immateriellen Dienstleistungen
Worüber sich die Kunden jedoch ein qualifiziertes Urteil bilden können, ist zum Beispiel:
- Wie zuverlässig hält mein Unterstützer Zusagen ein?
- Wie viel Zeit nimmt er sich für meine Betreuung und Beratung?
- Wie professionell wirken die Unterlagen, die er mir sendet?
- Wie reagiert er auf meine Wünsche und Beschwerden?
Also macht sich an diesen Faktoren auch meist ihr Urteil fest: „Das ist ein guter (oder schlechter) Unterstützer“.
Was erwarten Kunden im Beschwerdefall?
Unter anderem:
- eine gute Erreichbarkeit
- Aufmerksamkeit
- Verständnis für ihre Situation
- eine freundliche und höfliche Behandlung
- eine Entschuldigung
- eine fachlich kompetente und verständliche Beratung (kein Fachchinesisch).
- eine schnelle Erledigung/Lösung ihres Problems (und kein Vertrösten)
- einen „Kümmerer“ als Gegenüber
- Wertschätzung
- eine fachlich kompetente, persönliche Betreuung bis zur endgültigen Lösung ihres „Problems“
- ein konsequentes Einhalten aller Zusagen (z.B. Termine, Rückruf)
Das belegen auch Kundenbefragungen. Sie zeigen: Relativ zufrieden sind die Kunden in der Regel noch damit, wie die Dienstleister fachlich ihre Beschwerden „abwickeln“. Unzufrieden sind sie aber häufig mit der „menschlichen“ Abwicklung – also damit, wie der Dienstleister auf die Beschwerde reagiert und sich gegenüber dem Beschwerdeführer verhält. Insbesondere an diesem Punkt sollten denn auch viele Dienstleister ihre Mitarbeiter noch schulen. Das heißt, sie sollten ihnen noch stärker vermitteln, was „Dienst-Leister sein“ bedeutet; außerdem, an welchen Faktoren Kunden ihre Überzeugung festmachen, ob ein Dienstleister schlecht, mittelmäßig oder sehr gut (und somit empfehlenswert) ist – und zwar nicht nur im Umgang mit Beschwerden.
Über den Autor:
Christian Herlan arbeitet als Senior Berater für die Unternehmensberatung Dr. Kraus & Partner, Bruchsal. Er ist unter anderem auf die Themenfelder Vertriebsmanagement und -führung sowie Changemanagement spezialisiert.
