Wohl jeder hat schon mal etwas gekauft – und dies im Nachhinein bereut. Beispielsweise, weil uns kurze Zeit später ein idealeres Angebot über den Weg lief. Oder man plötzlich doch noch Informationen bekam, die einen, hätte man sie vor dem Kauf gehabt, zu einer anderen Entscheidung bewegt hätten. Die zentrale Frage lautet: Inwiefern sind Verkäufer für einen Fehlkauf mitverantwortlich? Anlässlich des Tages der Ehrlichkeit am 30. April gehen wir dieser Frage einmal auf den Grund.
Arbeitsrechtlich ist es so, dass angestellte Verkäufer ihre Produkte und Leistungen „schönreden“ müssen, um zu verkaufen. Das ist übrigens auch dann so, wenn sie wissen, dass ihr Angebot nicht ideal ist. Andernfalls wäre es Arbeitsverweigerung. Doch wie ist es um die Moral der Verkäufer bestimmt? Kann es richtig sein, dass sich manche Verkäufer mit Sätzen wie „Hätte der Kunde mich ja fragen können.“ oder „Sage immer die Wahrheit, aber nie die ganze.“ aus der Verantwortung stehlen? Schließlich unterschreiben Kunde und Verkäufer gemeinsam den Vertrag – und sei es nur mündlich. Damit haben ja auch beide Seiten gewisse (moralische) Rechte und Pflichten, oder?
Was wird gesagt? Was wird vereinbart?
Beispiel Geldanlage: Hier ist es gängige Praxis, dass Verkäufer attraktive Prognosen in Aussicht stellen, um den Auftrag abzuschließen. Wer als Anleger ein solches Gespräch rekapituliert, wird oft zu dem Ergebnis kommen, dass Anbieter deutlich mehr Worte über die Chancen und Perspektiven verlieren als über die Gefahren und Risiken. Themen wie „totaler Vermögensverlust“ oder „deutlich längere Haltedauer bis zum Eintritt der prognostizierten Rendite“ werden meist nur kurz vom Verkäufer thematisiert, aber mit juristisch sauberen Formulierungen in den Verträgen mitvereinbart. Daraus ergeben sich spannende Fragen:
- Wie wird ein Verkäufer verkaufen, wenn er auch konkret über mögliche Risiken der Zusammenarbeit spricht?
- Muss ein Kunde nicht auch von sich aus kritisch Dinge hinterfragen und im Zweifelsfall lieber skeptisch sein?
- Warum unterschreiben Kunden Verträge, wenn sie diese nicht eindeutig verstehen?
Es kann nicht immer alles rosig sein
Bei größeren Projekten, beispielsweise dem Bau eines Hauses oder der Programmierung einer Webseite, kann es immer mal zu Unvorhergesehenem kommen, das oft für Mehrkosten oder zumindest Verzögerungen sorgt. So manche Kunden fühlen sich in diesen Situationen aber vor allem eines – schlecht informiert:
- Warum sagen die mir jetzt nicht, wann es weitergeht?
- Wieso rufen die jetzt nicht zurück?
- Weshalb haben die mir das nicht eher gesagt, dann hätte ich anders planen können?
Sobald Kunden ihrem Vertragspartner wie Bittsteller hinterherlaufen müssen und das Gefühl haben, nicht mehr alle relevanten Informationen zu bekommen, macht sich schnell Kaufreue und Wut breit. Interessanterweise gibt es aber viele Verkäufer, die Aufträge entgegennehmen, auch wenn sie genau wissen, dass sie den Anspruch des Kunden mit hoher Wahrscheinlichkeit nicht genügen werden. Getreu dem Motto „Ich sichere mir jetzt lieber den Kunden, bevor mein Mitbewerber den Auftrag macht. Dass es nicht rund laufen wird, ist bei uns/in unserer Branche normal – und das werde ich dem Kunden schon gut vermitteln, wenn es soweit ist.“
Würde aber nicht manch ein Kunde sich wertgeschätzter fühlen, wenn Verkäufer vorab auch kritische Punkte thematisieren – und aufzeigen, wie sie vorgehen werden, sollte x eintreten? Denn rechnet ein Kunde wirklich damit, dass alles reibungslos läuft? Oder ist er nicht eigentlich schon froh genug, wenn er einen Partner hat, der ihn souverän durch dick und dünn führt? Wer ist aber beim Anbieterunternehmen für dieses Führen durch dick und dünn verantwortlich? Der Verkäufer selbst? Einer seiner Kollegen? Niemand? Im Zweifelsfall sollte sich ein Kunde nicht auf Anbieter verlassen – und getreu dem Motto „Lieber ein Ende mit Schrecken als ein Schrecken ohne Ende“ die Geschäftsbeziehung sofort beenden, sobald sich abzeichnet, die falsche Wahl getroffen zu haben.
Wie arbeiten Verkäufer, die Zukunft haben?
Kunden brauchen keine „Dummschwätzer“, sondern ehrliche Verkäufer, die wissen, was sie tun. Mit diesen lassen sich Kunden auch auf vieles ein, vorausgesetzt sie
- halten die Kommunikation aufrecht,
- sprechen von sich aus Fehlentwicklungen an und hoffen nicht, dass Kunden schon nichts merken und
- schließen nur dann den Auftrag ab, wenn sie wissen, dass sie die Erwartungen des Kunden erfüllen können.
Mit einer einzigen Frage können sich Verkäufer selbst sehr gut vor unzufriedenen Kunden bzw. „schwierigen Geschäftspartnern“ schützen: „Welche Erfahrungen haben Sie bisher mit Banken/Handwerkern/Programmierern gesammelt?“ Durch die Antwort wissen Anbieter schon sehr gut, wo ihr Gegenüber die Messlatte für eine „gute“ Zusammenarbeit legt.
Und Kunden? Die sollten lieber nicht alles glauben, was ihnen Verkäufer versprechen. Denn so manche Anbieter arbeiten auch heute noch nach dem Motto „Nach mir die Sintflut“. Wer sich nicht nur Referenzen zeigen lässt, sondern diese auch mal anruft und Verträge juristisch gegenchecken lässt, geht auf Nummer sicher. Wir alle wissen: Geschäftspartner sind meist nett – solange alles läuft. Das wahre Gesicht zeigt sich aber oft erst dann, wenn es nicht so (gut) läuft. Bevor es zu Überraschungen kommt, sollte nicht nur der Kunde, sondern vielleicht auch so mancher Anbieter vor der Unterschrift noch mal „eine Nacht drüber schlafen“.
Über den Autor:
Ehrlichkeit verkauft. Das ist das Credo des sechsfachen Buchautors, Verkaufstrainers und Redners Oliver Schumacher. Er zeigt Mitarbeitern aus dem Vertrieb, wie sie souveräner Kaltakquise betreiben, mehr Verbindlichkeit in den Verkaufsprozess bringen und leichter ihre Preise durchsetzen. Der Mittvierziger arbeitete selbst über zehn Jahre überdurchschnittlich erfolgreich im Vertrieb für einen Markenartikler. Er ist Sprechwissenschaftler (M.A.) und Diplom-Betriebswirt (FH).
