Kaum ein Bereich ist in Unternehmen so wichtig wie der Kundenservice. Dieser ist ein Maßstab dafür, wie zufrieden Kunden selbst bei Problemfällen oder Fehlfunktionen eines Produkts oder einer Dienstleistung mit ihrem Erlebnis sind und ob eine Marke weiterempfohlen wird. Eine gute Kommunikation ist im Kundenservice das A und O. In kurzer Zeit muss herausgefunden werden, welches konkrete Problem vorliegt und welche Problemlösungen zur Verfügung stehen. Geschulte Mitarbeiter können hier den Wert und das Ansehen einer Firma enorm steigern, weshalb bei Weiterbildungskosten besonders in diesem Bereich nicht gespart werden sollte.
Wichtige Eigenschaften
Wer im Bereich des Kundenservices arbeitet, repräsentiert das Unternehmen zur Außenwelt. Genau deswegen ist eine klare Kommunikation besonders wichtig. Für jene Mitarbeiter sind einige Kompetenzen und Eigenschaften absolut unerlässlich. Dazu zählt ein tiefgreifendes Wissen über die Details der Produkte und der Dienstleistungen des Unternehmens. Grundlegende Probleme sollten allein mit dem Wissen des Servicemitarbeiters gelöst werden können. Nur für sehr spezifische Aufgaben ist die Weiterleitung in eine andere Abteilung vonnöten. Neben dem Wissensstand steht Geduld für Servicepersonal ganz oben auf der Liste der Anforderungen. Kunden verfügen oft nicht über den passenden Wortschatz, um ihr Problem ganz klar zu beschreiben. Geduld und Ruhe sind daher besonders wichtig, vor allem wenn es sich um einen verärgerten Kunden handelt. Die Trainerin von Kundenservice-Teams Wiebke Wetzel empfiehlt außerdem Empathie für das Ärgernis bei einer Beschwerde. Das kann negative Gefühle entkräften und schnell zu einer positiven Veränderung der Gemütslage bei Kunden führen. Wer jetzt noch aufmerksam zuhört, schnelle Lösungsfindung beweist und klar kommuniziert, hat sein Unternehmen perfekt vertreten.
Die richtige Wortwahl
Vielen Mitarbeitern im Kundenservice ist die Wichtigkeit der passenden Wortwahl nicht bewusst. Aus diesem Grund wird in vielen Unternehmen der Ablauf eines Kundengesprächs durch vorgefertigte Fragen und Antworten gesteuert, die je nach Bedarf flexibel angepasst werden können. Hier geht es nicht darum, immer festgelegte Antworten zu geben, sondern die Art der Satzstellung zu steuern. So ist es im Kundenservice besonders wichtig, dass Servicemitarbeiter keine Rechtfertigungen formulieren, selbst wenn der Kunde sein Problem selbst erzeugt hat. Schuldzuweisungen sind hier fehl am Platz. In jedem Fall sollte eine passende Lösungsstrategie zur Verfügung gestellt werden, um den Kunden zufrieden zu stellen. Die Verwendung von passiven Verben wird daher auch nicht gerne gesehen, stattdessen sollten Service-Mitarbeiter durch aktive Formulierungen Kompetenz und Hilfsbereitschaft vermitteln und dem Kunden das Gefühl geben, er sei in besonders guten Händen. Zu guter Letzt sollten Fragen gestellt werden, selbst wenn der Mitarbeiter bereits erahnen kann, worum es sich handelt, denn der Kunde möchte gehört werden. Eine klare Kommunikation und gutes Zuhören ist hier wieder Trumpf.
Unterschiedliche Angebote
Sind die Mitarbeiter im Kundenservice gut ausgebildet und kompetent, müssen sie von den Kunden nur noch erreicht werden. Hier gibt es z.B. die Möglichkeit kostenlose Telefondienste anzubieten, Chat-Funktionen auf der Website zur Verfügung zu stellen oder die Kommunikation über eine App zu ermöglichen. In der Mr Greens Casino App & Sports App wird eine Kundenkommunikation via Live Chat angeboten, die 24 Stunden am Tag verfügbar ist. Dies ist besonders für Webportale wichtig, die rund um die Uhr und aus aller Welt genutzt werden. So wird das Spielvergnügen in dem Online-Casino selbst bei Problemen nicht lange unterbrochen. Das Möbelhaus IKEA verlässt sich bei seinem Kundenservice noch auf das klassische Callcenter. Auf der Website ist jedoch auch eine ausführliche FAQ-Sektion vorhanden, in der viele Fragen bereits von selbst geklärt werden können. Besonders innovativ ist das Autohaus Daimler. Mit dem virtuellen Assistenten Ask Mercedes wird ein Chatbot mit erweiterter Realität verknüpft. Kunden können einfach ihre Smartphone-Kamera auf einen Teil ihres Autos richten und der Assistent erklärt die Funktionen. Außerdem können via Sprach- und Chatfunktion Fragen eingegeben werden.
Die effiziente Kommunikation im Kundenservice ist für Unternehmen besonders wichtig. Service-Mitarbeiter müssen daher gut geschult werden und die richtigen Kompetenzen für den Beruf mitbringen. Kombiniert mit dem passenden Medium für die Kommunikation kann nichts mehr schiefgehen!
Autor: Redaktion
