Nicht nur Umsatzdruck, sondern sowohl mangelndes Interesse als auch zu wenig Zeit führen oft dazu, dass Verkäufer zu schnell den Abschluss anstreben. Egal ob der gestresste Kellner, der mit zu vielen Gästen gleichzeitig im Restaurant überfordert ist, oder die Verkäuferin, die alleine eine Filiale „schmeißen“ muss. Damit kein unnötiger Druck – und somit auf Kundenseite eine bessere Kauflaune – entsteht, helfen fünf Ansätze:
- Mitarbeiter müssen genügend Zeitbudget bekommen
Es ist leicht nachvollziehbar, dass zwei Bedienungen 15 Personen anders bewirten können als ein Kellner alleine. Oder dass eine Mitarbeiterin in der Einzelhandelsfiliale weniger Möglichkeiten hat wie zwei Kollegen. Es ist aus Kundensicht falsch, dass viele Unternehmen ausschließlich auf die Kostenseite schauen – und Personal an der falschen Stelle einsparen. Denn wenn Kunden das Gefühl haben, nur eine „Nummer“ zu sein, überlegen sie es sich zweimal, ob sie in das gleiche Restaurant erneut gehen – oder bei Produkten diese nicht doch lieber gleich im Internet kaufen.
- Mitarbeiter müssen gute Kommunikatoren sein
Jederzeit kann es passieren, dass ein Mitarbeiter kurzfristig ausfällt. Auch ist es denkbar, dass ein ungeahnter Ansturm zeitweise für eine Überlastung der vorhandenen Kapazitäten sorgt. Doch das ist nicht schlimm, solange diese vorübergehende Situation souverän gehandhabt wird. Wer weiß, wie auf Augenhöhe mit drängelnden Kunden umzugehen ist, wird auch diese Zeit gut überstehen. Kaum ein Mensch hat etwas dagegen, zu warten, solange er weiß – sprich eine ehrliche Information erhält –, wie lange er warten muss. Wer den Zorn seiner Kunden mit Floskeln wie „Setzen Sie sich, sie werden gleich aufgerufen“ heraufbeschwört, obwohl er genau weiß, dass es noch mindestens 30 Minuten dauern wird, hat selbst Schuld, wenn es mit dem Verkauf oder Auftrag nicht klappt
- Mitarbeiter müssen Prioritäten setzen können
Es muss für Mitarbeiter, gerade wenn eine Unterbesetzung vorliegt, möglich sein, auch einmal nein sagen zu können und zu dürfen – dafür im Nachhinein aber vor allem keinen Ärger zu bekommen. Ist es beispielsweise im Ladengeschäft übermäßig voll, und die Mitarbeiterin kommt deswegen nicht dazu, die angelieferte Ware bis zum Feierabend einzusortieren, dann täte die Führungskraft einen Bärendienst, würde sie am Folgetag der Mitarbeiterin dafür eine Rüge erteilen. Denn wenn Mitarbeiter lernen, dass es eher Schwierigkeiten für nicht einsortierte Ware als für weniger sowie durchschnittlich niedrigere Kassenbons gibt, wird die Mitarbeiterin automatisch Kunden eher als notwendiges Übel statt als Bereicherung sehen.
- Mitarbeiter müssen Verkaufsgespräche führen können
Im Verkauf gibt es kein richtig oder falsch, sondern nur ein angemessen oder nicht. Denn manche Kunden und Situationen verlangen intensivere Verkaufsgespräche als andere. Das bedeutet, dass Verkäufer souverän Verkaufsgespräche führen können müssen, um so auf Augenhöhe zum Abschluss zu kommen. Können diese allerdings nicht souverän auf gewisse Einwände wie „Im Internet ist es aber billiger!“ reagieren, werden zwangsläufig nicht nur Verkaufschancen verschenkt, sondern Kunden auch nicht bestärkt, weiterhin ins Geschäft zu kommen.
- Mitarbeiter müssen von der Führungskraft unterstützt werden
Gras wächst nicht dadurch schneller, indem an diesem gezogen wird. Somit ist Mitarbeitern mit Aussagen wie „Nehmen Sie sich mal ein Beispiel an Filiale X – da sind die Zahlen besser“ nicht geholfen. Man sollte davon ausgehen, dass die Mitarbeiter, die man aufgrund seines Bewerbungsverfahrens eingestellt hat, grundsätzlich für den Job geeignet sind – und auch von sich aus Erfolg im Geschäft wollen. Dennoch benötigen sie regelmäßig Anleitung und konkrete Hilfestellung, wie sie die vertrieblichen Ziele auch tatsächlich erreichen können.
Über den Autor:
Ehrlichkeit verkauft. Das ist das Credo des vielfachen Autors, Verkaufstrainers und Redners Oliver Schumacher. Seine Mission ist nicht nur, dass Unternehmen ihre vertrieblichen Ziele dauerhaft erreichen, sondern auch dass Verkäufer in Zukunft einen höheren gesellschaftlichen Stellenwert genießen. Der Mittvierziger arbeitete selbst über 10 Jahre überdurchschnittlich erfolgreich im Verkauf für einen Markenartikler. Er ist Sprechwissenschaftler (M.A.) und Diplom-Betriebswirt (FH).
