Der digitale Wandel stellt die Banken vor eine entscheidende Herausforderung, die es zu lösen gilt. Immer mehr klassische Dienstleistungen wie Kontostandabfragen, Überweisungen oder ähnliches verschieben sich zunehmend ins Netz. Angebote, die der Kund innerhalb der Filiale wahrnimmt, werden zunehmend über das Online-Portal durchgeführt. Beim digitalen Wechsel dürfen die Ansprüche des Kunden jedoch nicht vernachlässigt werden. Den Service aus der lokalen Filiale muss im Netz ebenso vorhanden sein. Mittels einer Web-Analyse des Nutzerverhaltens lässt sich dabei die Kundenzufriedenheit im Online-Banking optimieren.
Der digitale Ausbau bedeutet für die Banken gleichzeitig, dass die klassische Kundenbetreuung vor Ort massiv sinkt. Der Kunde ist online in der Lage einfache Tätigkeiten wie Überweisungen selbst zu erledigen. Beim Wechsel von offline zu online muss die Kundenzufriedenheit erhalten bleiben. Im besten Fall verbessert sich die Usability. Dabei sind die Erwartungen der Bankkunden an das digitale Leistungsangebot sehr hoch und nur wenige Banken decken die Anforderungen ab. Beispielsweise erwarten viele Kunden, dass ihre Bank über alle Kanäle erreichbar ist, besonders mobil. Dafür ist es nötig, dass die Banken entsprechende mobile Webseiten anbieten oder entsprechende Apps. Durch dieses Angebot erfolgt das Online-Banking problemlos auf dem Smartphone oder Tablett. Dabei spielt die Sicherheit der sensiblen Daten eine wichtige Rolle. Viele Kunden möchten die Gewissheit haben, dass ihre Daten sicher sind. Ist dies der Fall so steigt die Kundenzufriedenheit.
Kundenfreundliche Anforderungen
Inzwischen erledigt die Mehrheit der Bankkunden ihre alltäglichen Bankgeschäfte online. Täglich rufen Nutzer ihre Kontostände ab oder tätigen Überweisungen online. Die Self-Service Portale ermöglichen es den Banken Kosten einzusparen oder Geschäftsprozesse zu unterstützen. Zusätzlich bindet die Bank durch eine App den Kunden stärker an sich. Funktioniert das Online-Banking nicht einwandfrei oder es existieren Mängel in der Transparenz und beim Datenschutz, so kann sich der Kunde sehr schnell von seinem Geldinstitut abwenden. Demzufolge ist es wichtig, dass die online Angebote sicher und intuitiv benutzbar sind. Mittels einer Desktop-Analyse kann Optimierungspotenzial erkannt werden.
Findet sich der Nutzer auf dem Online-Portal nicht zurecht, ist dieser schnell abgeschreckt. Dadurch besteht die Gefahr, dass der Kunde nicht zurückkehrt. Wichtig sind auch die sogenannten „Digital Immigrants“ – Menschen, die nicht mit dem Internet groß geworden sind. Diese Gruppe muss man bei der Optimierung ebenso im Blickfeld haben. Folglich müssen die Banking-Portale bedienerfreundlich sein.
Wichtige Anforderungen für digitale Banking-Portale:
- Einfache Bedienung
- Schnelle Ladegeschwindigkeit
- Optimale Darstellung auf jedem Endgerät
- Deutlich erkennbare Kontaktmöglichkeiten
- Abschlussmöglichkeiten in wenigen Schritten
- Wichtige Details für die Optimierung von digitalen Banking-Portalen
Eine hohe Kundenzufriedenheit ist essenziell für Online-Banking. Schließlich erwartet der Kunde, dass die Bank mit den sensiblen Daten vertrauensvoll umgeht. Bei einer Optimierung ist es demzufolge wichtig die Kundenzufriedenheit nicht zu gefährden. Der Self-Service Bereich muss störungsfrei ablaufen und kundenfreundlich aufgebaut sein. Die jüngere Zielgruppe greift immer häufiger mit ihrem Smartphone auf Online-Banking zurück. Dementsprechend muss auch eine Online-Optimierung stattfinden.
Mobile Optimierung
Besonders häufig vergessen viele klassische Banken das Mobile Banking. Ein Test ergab, dass viele Banken Einschränkungen in der Benutzerfreundlichkeit haben.
Die Deutschen sind im europäischen Vergleich besonders vorsichtig in Bezug auf Online-Banking. Hier müssen die Banken noch viel Aufklärungsarbeit leisten, denn viele Kunden haben kein Vertrauen in die Sicherheit von Mobile Banking. Doch zugleich bieten die mobilen Möglichkeiten für den Nutzer viele Vorzüge wie z.B. Rechnungen schnell bezahlen zu können. Folglich ist Mobile ein wichtiger Grundpfeiler. Bei der Anpassung eines digitalen Banking-Portals muss eine mobile Optimierung stattfinden.
Vor der Optimierung
Vor der Optimierung wertet die Web-Analyse zunächst den aktuellen Zustand des Portals aus. Wenig oder nicht genutzte Funktionen müssen evtl. prominenter platziert werden. Zudem können die Auswertungen der angefragten Service-Anliegen ein Anhaltspunkt für einen Optimierungsbedarf geben. Ohne eine technische Analyse des surfverhalten des Kunden ist eine Optimierung nicht möglich. Tools wie das Analyse-System von Mindlab ermöglichen das Nutzerverhalten auf dem Online-Portal auszuwerten. So deckt die Web-Analyse nicht aufgerufene Funktionen aber auch Schwächen und Probleme im Usability-Bereich auf, die eine Optimierung des Online-Bankings behebt.
Vorteile von Reverse Proxy-Tracking
Gewöhnliche Tracking-Verfahren beziehen sich auf sogenannte „Zählpixel“. Dadurch ist man in der Lage Nutzerdaten und Nutzeraktionen auf der Website zu erfassen. Die Zählpixel decken nicht den kompletten Datenstrom ab, dazu wird das Reverse Proxy-Tracking-Verfahren benötigt. Diese Form des Trackings untersucht was von Kundenseite angefragt wird. Gleichzeitig liefert die Web-Analyse Daten, die vom Server ausgeliefert werden. Das Reverse Proxy-Tracking entdeckt gleichzeitig technische Fehler in einem Portal, die bei anderen Formen des Trackings unentdeckt bleiben.
Online-Banking wird in Zukunft eine immer wichtigere Rolle spielen. Aus diesem Grund ist es wichtig, die Portale kundenfreundlich zu gestalten. Um dies zu ermöglichen, bietet sich das Reverse Proxy-Tracking an, da diese jede Anzahl von Seitenzugriffen verarbeiten kann. Zudem ist diese Form des Trackings auf mobilen Webseiten einsetzbar.
Analysetipps zur Optimierung von Banking-Portalen:
- Zielerreichung des Portals
Allgemeine Analyse des Zwecks des Portals und wie man diesen erreicht - Reichweite
Ermittlung der Zielgruppe und Nutzungsdauer des Banking-Portals - Benutzerfreundlich
Aufdeckung von Schwachstellen und detaillierter Bericht des Nutzerverhaltens - Funktionen
Feststellung der Nutzungsschwerpunkte - Geräte-Informationen
Ermittlung welche Endgeräte der Nutzer benutzt, um zu erfahren für welche Devices man das Portal optimiert - Seitenperformance und Ladegeschwindigkeit
Zur Optimierung der Nutzererfahrung und Kundenzufriedenheit - Formularstrecken
Ein genaues Tracking von Formularstrecken ermöglicht versteckte Fehler festzustellen - Umfassende Anbindung an eine integrierte Webanalyse-Lösung
Das Tracking führt auf diese Weise z.B. das Leseverhalten und das Nutzerverhalten auf der Standard-Website zusammen - Anbindung der Analyse-Ergebnisse an bestehende Drittsysteme
Zur verbesserten Datenqualität bindet man die Webanalyse an das bestehende CRM-System an
Fazit
Der digitale Wandel macht nicht vor den Banken halt, weshalb Geldinstitute ihr Online Angebot anpassen und optimieren müssen. Nutzer des Online-Bankings erwarten dabei eine hohe Datensicherheit und eine einfache Bedienung auf allen Geräten. Digital Analytics können die Banken unterstützen eine optimale Usability zu gewährleisten als auch das Kundenverhalten zu messen. Mittels des Reverse-Proxy Trackings werden zudem Fehler aufgedeckt. Dadurch können Banken die Kundenzufriedenheit steigern.
Mindlab Solutions bietet mit ihrer netmind eine Lösung an, die individuell an die jeweilige Bank angepasst wird. Das angepasste Analyse-Tool erkennt Verbesserungspotenziale, die anschließend gezielt optimiert werden im jeweiligen Online-Portal. Damit werden Fehler behoben und die Kundenzufriedenheit steigt.
