Wir müssen unsere Strukturen ändern, damit wir unsere strategischen Ziele erreichen. Zu dieser Erkenntnis gelangen Unternehmen immer wieder. Doch leider werden bei solchen Change Prozessen und Projekten die Projektziele oft nur zum Teil erreicht. Eine zentrale Ursache hierfür ist: Bei der Projektplanung werden die kulturellen Aspekte jeder Strukturveränderung nicht ausreichend bedacht.
Die meisten (Groß-)Unternehmen haben bereits viel Erfahrung im Managen von Projekten gesammelt, die auf eine Neuorganisation ihrer Organisation und ein Effektiveren der Arbeitsprozesse in ihr abzielen. Deutlich lässt sich hierbei denn auch ein Zuwachs an Professionalität bei ihnen konstatieren. Trotzdem klagen die Verantwortlichen in den Unternehmen noch oft, dass bei solchen Projekten die strategischen und betriebswirtschaftlichen Ziele häufig nur teilweise erreicht würden.
Eine zentrale Ursache hierfür ist: Wenn Unternehmen die Arbeitsprozesse in ihrer Organisation neu strukturieren und effektivieren möchten, dann richten die Verantwortlichen beim Planen, Initiieren, Gestalten und Steuern der damit verbundenen Changeprojekte ihr Augenmerk meist vorrangig auf die Strukturen. Sie vernachlässigen jedoch die kulturellen Aspekte, die mit jeder Strukturveränderung verbunden sind, da sich in der Struktur eines Unternehmens auch dessen Kultur widerspiegelt. Und dies wirkt sich wiederum auf den betriebswirtschaftlichen Erfolg der Projekte aus.
Jeder Change Prozess hat viele Dimensionen
Übersehen werden zudem oft die engen Wirkungszusammenhänge zwischen den verschiedenen Dimensionen eines Change Prozesses. Diese seien an einem fiktiven, aber realitätsnahen Beispiel illustriert. Angenommen bei einer Versicherung sollen die Außendienstmitarbeiter künftig auch die sogenannte Policierung vornehmen – das heißt, der Kunde soll, wenn er sich zum Beispiel für eine Haftpflicht- oder Hausratversicherung entscheidet, von dem Außendienstmitarbeiter auch sofort die Versicherungspolice erhalten. Dann ist den Verantwortlichen meist klar: Hierfür muss die IT der Versicherungsgesellschaft entsprechend umgestaltet werden. Außerdem müssen die Außendienstmitarbeiter mit ihren Laptops Zugang zum zentralen Rechner der Gesellschaft erhalten, und sie müssen auch ihre Kundengespräche teils anders strukturieren. Also benötigen sie eine Schulung.
Nicht ausreichend bedacht, wird beim Planen solcher Projekte jedoch oft, dass sich dadurch, dass künftig die Außendienstmitarbeiter die Policierung vornehmen, sich auch die Arbeitsprozesse und -inhalte vieler Mitarbeiter in der Zentrale des Assekuranzunternehmens verändern – unter anderem, weil solche Arbeiten wie das Erfassen der Kundendaten und das Bearbeiten der Anträge entfallen. Also müssen für die bisher hierfür zuständigen Sachbearbeiter, sofern sie nicht entlassen werden sollen, neue Aufgabenfelder gefunden werden. Zum Beispiel als Kundenbetreuer im Kundenservice-Center der Versicherung. Das setzt bei den Sachbearbeitern, die in der Vergangenheit kaum Kundenkontakt hatten, neben einem mentalen Turn-around auch zusätzliche Fähigkeiten und Fertigkeiten voraus. Entsprechend groß sind häufig ihre Ängste vor einer solchen Veränderung der Arbeitsprozesse und -stukturen, und – sofern hierauf nicht angemessen reagiert wird – auch ihre Widerstände.
Kulturelle Aspekte schon bei der Planung für den Change Prozess bedenken
In der Regel steuern die Unternehmen heute solche Veränderungsprojekte auf der strukturellen Ebene routiniert – nicht jedoch auf der kulturellen Ebene. Ihre Bedeutung für den Projekterfolg wird oft unterschätzt und von den Projektverantwortlichen zuweilen sogar als „Psycho-Kram“ abgetan, mit dem sich die Führung vor Ort befassen soll. Das führt in der Praxis oft dazu, dass sich latente Ängste der Mitarbeiter zu massiven Widerständen gegen das Neue verfestigen, die ihrerseits wiederum zu überflüssigen Reibungsverlusten sowie Terminverzögerungen und Nacharbeiten führen.
Deshalb sollten bei geplanten Umstrukturierungen die kulturellen Aspekte eines solchen Projekts schon in der Planungsphase angemessen berücksichtigt werden. Zudem sollten in das Projektdesign Maßnahmen integriert werden, um den damit verbundenen kulturellen Wandel zu meistern. Diese müssen selbstverständlich, abhängig von der Phase, in der sich der Veränderungsprozess befindet, einen unterschiedlichen Charakter haben. So sollte zum Beispiel in der Startphase stark für die anstehenden Veränderungen geworben werden. Als Instrument hierzu dienen oft Großveranstaltungen, in denen der Vorstand oder die Geschäftsleitung die Mitarbeiter über die geplanten Veränderungen informiert. Je weiter der Prozess fortgeschritten ist, umso stärker gewinnen meist Maßnahmen an Bedeutung, die eher einen individuellen Coachingcharakter haben – also den einzelnen Mitarbeiter beim Meistern der Veränderungen unterstützen.
Die 7 Phasen jedes Change Management Prozesses
Beim emotionalen Verarbeiten der Veränderungen, die mit struktur- und kulturverändernden Changeprojekten einher gehen, lassen sich sieben Phasen unterscheiden. Sie reichen von der Vorahnung „Es wird etwas geschehen“ bis hin zur Konsolidierung neuer Denk- und Verhaltensmuster.
Phase 1: Die Vorahnung
In dieser Phase spüren die Betroffenen, dass sich eine Veränderung anbahnt, obgleich es noch keine offizielle Verlautbarung gibt. Unruhe macht sich breit. Gerüchte kursieren. In dieser Phase ist es wichtig, mit den Mitarbeitern im Gespräch zu bleiben und Spielregeln für den Umgang mit der Situation zu vereinbaren.
Phase 2: Der Schock
Mit der Bekanntgabe des Veränderungsvorhabens wird die Notwendigkeit einer Veränderung definitiv: Hoffnungen und Befürchtungen sind auf einen Schlag präsent. Die Betroffenen fühlen sich wie gelähmt. Kaum jemand kann sich auf Zukunftsvisionen einlassen. Zuhören und Verständnis sind nun gefragt.
Phase 3: Die Abwehr
Nach dem ersten Schreck folgt die Abwehr des Wandels – zum Beispiel, indem die Betroffenen die Notwendigkeit der Veränderung negieren. Hieraus kann kurzfristig sogar ein Produktivitätsanstieg resultieren – um den „Chefs“ zu beweisen, dass die Veränderungen überflüssig sind. Ärger kommt auf. Jeder meint zu wissen, was in dieser Situation das Richtige ist. Die Schuld für die Misere wird anderen zugeschrieben. Die Notwendigkeit, sich zu ändern, wird nicht akzeptiert – insbesondere dann, wenn die Veränderung auch eine neue Selbstdefinition erfordert. Nun ist oft eine Desillusionierung nötig, die klarmacht: Der Wandel ist unausweichlich.
Phase 4: Die rationale Akzeptanz
Nach der erfolglosen Abwehr wird den Betroffenen allmählich klar: Es muss sich etwas generell verändern. Eine tiefergreifende emotionale Auseinandersetzung mit dem erforderlichen Wandel erfolgte jedoch noch nicht. Ansätze zur Problemlösung sind vornehmlich vom Wunsch nach einem raschen Ende der unangenehmen Situation getragen. Es wird an unbedeutenden Stellen etwas verändert, was nicht den erwarteten Erfolg bringt. Das führt zu Frustration. Hier hilft es, eine persönliche Auseinandersetzung mit der Veränderung zu fördern und zu ermöglichen.
Phase 5: Die emotionale Akzeptanz
Wenn allen klar wird „Es gibt keinen Weg zurück“, ist der emotionale Tiefpunkt erreicht: Das „Tal der Tränen“ wird durchschritten. Das Handlungsrepertoire ist ausgeschöpft. Die Betroffenen haben das Gefühl, alles versucht zu haben. Mit Trauergefühlen wird sich von Althergebrachtem verabschiedet. Mit dem Durchschreiten dieses Korridors erreicht die Systemleistung ihre verlustreichste Zone. Trotzdem muss der Trauer Raum gewährt werden (etwa in Workshops und Einzelgesprächen), denn sie ist eine Schwellenemotion bei jeder Neuorientierung. Erst danach kann sich die Energie auf das Neue richten kann.
Phase 6: Die Öffnung
Nun ist der Weg frei für eine grundlegende Neuausrichtung der Selbst-, Team- und Unternehmensdefinition. Die Neugier auf einen erweiterten Erfahrungshorizont erwacht. Man klammert sich nicht mehr an Vergangenes. Es kommt noch zu Rückschlägen. Diese werden aber als Rückmeldung mit hohem Informationswert und Zugewinn an Erfahrung betrachtet. Lernprozesse werden dadurch stabilisiert und führen Schritt für Schritt zu einem Produktivitätsniveau über dem Ausgangslevel. Geduld und Ermutigung des Lernprozesses sind nun hilfreich.
Phase 7: Die Integration im Change Management Prozess
Durch kontinuierliche Lernerfolge wird das Wahrnehmungs-, Denk- und Handlungsspektrum erweitert. Neue (Handlungs-)Perspektiven tun sich auf und stärken das Selbstvertrauen der Mitarbeiter. Die Systemleistung steigt deutlich über das Niveau vor dem Veränderungsprozess. Zudem werden die Muster des erfolgreichen Umgangs mit Veränderungen in Form einer Strategie generalisiert – zum Beispiel für Changeprozesse in anderen Unternehmensbereichen. Das bedeutet: Die Veränderungskompetenz der Organisation hat sich erhöht, weshalb sie künftige Changeprozesse schneller und effektiver meistert. Nun werden also die Früchte der gemeinsamen Anstrengung eingefahren.
Die sieben vorgenannten Phasen lassen sich bei jedem Changeprojekt in mehr oder minder ausgeprägter Form konstatieren. Also können und sollten Sie diese bereits beim Planen vom Change Management Prozessen und Projekten berücksichtigen und sich zum Beispiel überlegen, wie Sie als Projektleiter, Führungskraft oder Organisation auf die jeweiligen „emotionalen Zustände“ der Mitarbeiter reagieren. Das erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Ihr Unternehmen den Veränderungsprozess wie geplant durchläuft und die damit verbundenen (betriebswirtschaftlichen) Ziele erreicht werden.
Über den Autor:
Dr. Georg Kraus ist Geschäftsführer der Unternehmensberatung Dr. Kraus & Partner, Bruchsal. Er ist u.a. einer der drei Autoren des „Handbuch Change-Management“ (Cornelsen Verlag, 3. Auflage 2010).
