Heute in der Kundengewinnung gang und gäbe: Der Kunde ist auf der Internetseite, entdeckt ein interessantes Angebot und greift im Idealfall zum Telefon. Gut wenn dann am anderen Ende der Leitung ein Mensch den Hörer abnimmt, der Ahnung hat. Ahnung vom Umgang mit Menschen am Telefon und gleichzeitig Lust darauf!
Auch wenn die meisten Erstkontakte mit Interessenten über die Homepage stattfinden, ist es in vielen Branchen sinnvoll, dass es schnell zum persönlichen Kontakt kommt. Dieser wichtige Schritt zur Neukundengewinnung am Telefon gelingt ideal, wenn der Mitarbeiter souverän, professionell und verkaufsstark auf spontane Anrufer reagiert. Unabhängig davon, ob er im Vertrieb tätig ist oder an einer anderen Stelle im Unternehmen Telefonate entgegennimmt. Hier finden Sie sieben wichtige Tipps zum Thema Kundenbegeisterung, damit aus einem Anruf leichter ein Auftrag wird:
Tipp 1: Sich voll und ganz auf den Anrufer konzentrieren
Sie sind in etwas gedanklich vertieft oder begrüßen gerade wichtige Gäste im Haus und da klingelt das Telefon – ein Interessent hat eine tiefergehende Frage zu einem Angebot. Eigentlich eine tolle Gelegenheit, einen neuen Kunden zu gewinnen. Doch was oft passiert: Der Anrufer stört und wird deshalb halbherzig abgefertigt oder – mit etwas Glück vielleicht noch schnell an irgendjemanden im Haus weitervermittelt. Buchbinder Wanninger lässt grüßen! Deshalb gilt für Kundenbegeisterung und erfolgreiche Neukundengewinnung: Bevor Sie den Hörer abnehmen, atmen Sie dreimal tief durch, schieben Sie den aktuellen Vorgang beiseite, entschuldigen Sie sich kurz bei Ihrem Besuch oder bitten – sofern vorhanden – einfach eine Kollegin, Ihnen eine Aufgabe abzunehmen. Wie auch immer: Sobald Sie den Hörer abgenommen haben, konzentrieren Sie sich voll und ganz auf Ihren Anrufer. Nur er alleine ist jetzt im Moment wichtig.
Tipp 2: Bereits beim ersten Telefonat für eine solide Basis sorgen
Gerade wenn wir einen Anbieter neu kennenlernen, sind wir zunächst nicht sicher, ob er wirklich versteht, was wir wollen und brauchen. Dass man sich am Telefon nicht sehen kann, verstärkt diesen Effekt noch. Genau diese Unsicherheit des Interessenten gilt es vom ersten Moment an auszumerzen. Deshalb gilt für Kundenbegeisterung und erfolgreiche Neukundengewinnung: Wenn Sie einige wichtige Informationen im Gespräch erfragt haben, dann fassen Sie die wesentlichen Aussagen des Anrufers mit eigenen Worten zusammen. So holen Sie sich das „Ja“ des Kunden zu Ihrer Schilderung seines Bedarfs bzw. das okay dazu, wie Sie weiter vorgehen wollen. Jetzt haben Sie eine gemeinsame Basis des Verständnisses und damit eine solide Grundlage für jede weitere Gesprächsstrategie – auch wenn diese später vom Verkäufer fortgeführt wird. Bauen Sie auf Stein und nicht auf Sand. Schaffen Sie gemeinsame Fakten und beschränken Sie sich nicht auf vage Vermutungen.
Tipp 3: Die Magie der Sprache am Telefon nutzen
„Gerne kann ich Ihnen unser neuestes Produkt kurz vorstellen“ oder „Ich habe eine spannende Idee, wie Sie Ihr geschildertes Problem lösen können!“ – auf welche Einladung geht ein Interessent wohl eher ein? Oder neulich beim Anruf in einer Holzhandlung: „Das ist ein qualitativ hochwertiges Parkett“ oder „Ich habe da etwas ganz Besonderes für Sie – den Rolls Royce unter den Parkettarten!“. Deshalb gilt für Kundenbegeisterung und erfolgreiche Neukundengewinnung: Nutzen Sie bei Telefonaten Adjektive, die Lust machen, wie „spannend“, „einzigartig“, „brandneu“. Erzeugen Sie mit Ihren Worten schöne Bilder im Kopf des Anrufers. Nutzen Sie Eigenschaftswörter, die Ihr Produkt oder Ihre Leistung gut beschreiben und zum Anrufer passen. Übrigens: Mit etwas Übung kann man die geeignete Gesprächsebene gut aus den Worten des Anrufers heraushören und so die eigene Wortwahl fein justieren.
Tipp 4: Mit persönlicher Leidenschaft überzeugen
Auf einer Skala von eins bis zehn, wie begeistert sind Sie von Ihrem Unternehmen, Ihren Produkten, Ihrer Dienstleistung? Es gilt die simple Regel: Je höher der Wert, desto besser. Denn nur wenn Sie sich immer wieder von neuem selbst für Ihre Angebote begeistern können, haben Sie die Chance, auch die Begierde der Anrufer zu wecken. Deshalb gilt für Kundenbegeisterung und erfolgreiche Neukundengewinnung: Die eigene Leidenschaft entscheidet darüber, wie die Stimme klingt und wie lebendig die Satzmelodie ist. Nichts ist so langweilig wie ein träge dahinströmender Gesprächsfluss. Sorgen Sie für Abwechslung, indem Sie den Anrufer vom ersten Moment an involvieren.
Tipp 5: Mit Geschichten begeistern
Wie das gelingt? Ganz einfach! Was fasziniert wohl mehr: Eine Aneinanderreihung von Fakten oder eine gute Geschichte? Die meisten Menschen werden deutlich mehr durch gute Stories überzeugt. Deshalb gilt für Kundenbegeisterung und erfolgreiche Neukundengewinnung: Erzählungen zur Marke, zum Produkt und vor allem zu zufriedenen Kunden gehören in das Repertoire eines jeden Star-Telefonisten. Sie heben sich dadurch angenehm von polierter Verkaufsrhetorik und weichgespülten Marketingaussagen ab. Und noch einen unschlagbaren Vorteil haben gute Geschichten – sie laden dazu ein, sie weiterzuerzählen und sorgen so für Weiterempfehlungen.
Tipp 6: Ungeteilte Aufmerksamkeit sorgt für Kundenbegeisterung
Ja, Kunden sind verwöhnt – es braucht schon einen guten “Beat”, um sie vom ersten Moment – noch dazu am Telefon –richtig zu begeistern. Erinnern Sie sich an Tipp 1, die absolute Präsenz im Moment? Nichts ist so ansteckend wie ein erfrischendes Lächeln – das hört man auch am Telefon – und nichts so überzeugend wie ein gut gelaunter Gesprächspartner. Das ist die einfache, aber gewinnbringende Essenz der Happy Sales Philosophie. Deshalb gilt für Kundenbegeisterung und erfolgreiche Neukundengewinnung: Sie müssen jetzt nicht zum Komiker werden und ununterbrochen Witze zum Besten geben, nutzen Sie einfach die oftmals gerade am Telefon entstehende Pause, beispielsweise wenn der Gesprächspartner im Verkauf noch nicht frei ist, und erzählen eine witzige Anekdote, die etwas mit Ihrem Unternehmen oder Ihrem Produkt zu tun hat.
Tipp 7: Interessenten zu Fans machen
Nur ein kaufender Kunde ist ein guter Kunde und noch besser ist der immer wieder kommende Kunde. Um das zu erreichen, gilt es sich gerade am Telefon vom ersten Moment an richtig um den Kunden zu kümmern. Deshalb gilt für Kundenbegeisterung und erfolgreiche Neukundengewinnung: Sorgen Sie immer wieder für AHA-Momente, mit einer wichtigen Zusatzinformation gleich danach per E-Mail, dem zum vereinbarten Zeitpunkt pünktlichen Rückruf des Verkaufs oder einfach einem netten Kompliment bei nächster Gelegenheit. Schließlich wollen Sie ja kein „One-Hit-Wonder“ landen, sondern mit einem echten „Evergreen“ überzeugen. Dann wird der Interessent am Telefon garantiert zum Stammkunden und zum Fan!
Über die Autorin:
Sandra Schubert ist nicht nur leidenschaftliche Verkäuferin und Verkaufstrainerin, sondern auch Impulsgeberin in Sachen Verkaufen 4.0. Als erfahrene Expertin für Vertrieb, Positive Psychologie und Zeitmanagement im Verkauf „schubst“ die Fachbuchautorin ihre Teilnehmer mit Hilfe von Vorträgen, Seminaren und Coachings buchstäblich zum Verkaufserfolg. Die Rosenheimerin ist deshalb national und international einfach als „die SCHUBs“ bekannt. Sie gehört zu Deutschlands beliebtesten Verkaufsreferenten (Professional Speaker GSA/SHB).
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